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2007全国质量专业综合知识考试大纲 （中级） 第一章 质量管理概论 本章是全书的基础，是质量管理基础知识的综述。本章首先对质量的概念进行了系统的介绍，并进一步对相关概念的进行了界定。在此基础上，介绍了质量概念的发展，并对广义的质量概念和狭义质量概念进行了比较。其次，对质量管理及其相关术语的定义进行了界定，并进一步介绍了质量管理的发展史和著名质量管理专家的质量理念。其次，对方针目标管理的基本概念、特点、原理、作用以及方针目标管理的实施及考评进行了较全面的介绍。由于质量问题实际也是一个经济问题，因此本章还简要介绍了质量经济性分析的内容，其中重点介绍了质量成本。再次，由于质量信息管理、质量教育培训以及标准化都是质量管理的重要基础工作，本章分别对这三方面内容进行了阐述。此外，由于卓越绩效评价准已经成为当前质量管理领域的热潮，因此，本章也对该准则进行了简要的介绍。最后，本章简要介绍了产品质量法以及职业道德规范方面的内容。 第一节 质量的基本知识 质量是构成社会财富的关键内容。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。从人们的衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品质量和服务质量能满足人们的物质文化生活的需要，给人们带来便利和愉悦，给企业带来效益和发展。 质量问题也是经济发展的战略问题，质量水平的高低反映了一个国家和民族的素质。落实科学发展观，创新发展模式，提高发展质量，增强自主创新能力这一新的经济增长方式，对企业质量管理提出许多新的要求。提高质量管理水平是所有企业面临的紧迫问题。 一、质量的概念 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 1、质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 在理解质量的概念时，应注意以下几个要点： ⑴ 关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性（如机械性能），感观的特性（如：气味、噪音、色彩等）;行为的特性（如礼貌）；时间的特性（准时性、可靠性）；人体工效的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性）和功能的特性（如飞机的最高速度）。 ① 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ② 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。 ③ 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。 ⑵ 关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 ① “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 ② “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如“标准”）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 ③ “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、GB8898“电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求”等。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 ④ 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关的要求。 要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 ⑶ 从质量的概念中，可以理解到： 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具的经济性、广义性、时效性和相对性。 ① 质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，物美价廉实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大的效益产品。 ② 质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又具有固有的特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 ③ 质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例