客户关系管理讲义剖析.docx

《客户关系管理》讲义授课单位：湖南中医药大学授课时间 : 2013-2014学年第二学期授课对象 :2012市场营销01、02班授课教师：刘雅兰2014年4月24日一课程介绍《品牌管理》是市场营销等专业的专业选修课程课时为32学时，主要针对在市场营销专业学生。本课程主要内容为：品牌学及品牌管理研究的背景及内容，品牌市场概况，品牌的内涵，品牌的价值，品牌化经营模式，品牌构成的基本要素，品牌的设计（名称设计，标志设计，商标设计，系统设计），品牌资产及其构成，品牌资产价值的评估方法介绍，品牌质量管理，品牌市场，品牌定位内容及要素，品牌选择，品牌发展，品牌延伸，品牌组合，品牌国际化，品牌化决策，品牌竞争因素及内容，品牌竞争优势，品牌假冒，品牌有效保护手段。客户关系管理刘雅兰客户？客户关系？客户服务部职责制订客户服务工作制度制订客户服务标准客户信息管理客户关系管理客户服务质量管理客户投诉管理售后服务管理沃尔玛2001年是“零售为王”的时代，是沃尔玛的时代。这一年，拥有40年历史的沃尔玛已经在全球拥有4150家连锁店，其年度收入达到2200亿美元，超过埃克森石油公司跃居世界500强的首位（后者的收入额为2129亿美元）。在过去的20年中，沃尔玛以每年10%的增长速度膨胀，业务迅速扩张到亚洲、欧洲和南美洲。沃尔玛公司由美国零售业传奇人物山姆·沃尔顿先生于 1962 年在阿肯色州成立。经过 40