SF公司系列化服务案创新与设计(江西财经大学).docVIP

江西省第二届“现代中欧杯”大学生 物流设计与沙盘模拟经营大赛 SF公司系列化服务 方案创新与设计 ——江西财经大学精鹰团队 指导老师: 程永生 团队成员: 游 强 邹 立 袁科美 李晓佩 叶桂林  目 录 1 前言 3 1.1项目背景 3 1.1.1 国内外环境分析 3 1.1.2 SF公司实施系列化服务的必要性分析 4 1.2全文框架 6 2客户细分与识别 8 2.1原有客户类别划分指标体系的修正 8 2.2新的客户二维度分类体系 10 2.2.1客户的总价值维度 10 2.2.2 竞争可得性维度AC 11 2.3 客户划分具体指标 12 2.3.1 客户的总价值维度CV细分 12 2.3.2 竞争可得性维度AC细分 13 2.4 细分后的客户类别 15 3 SF公司各类客户服务系列化设计 17 3.1核心客户定制化服务设计 17 3.1.1 客户需求分析——以鼎翰公司为例 17 3.1.2 服务方案设计 18 3.1.3 服务定价策略及盈利分析 27 3.2 潜力客户的超值服务设计 28 3.2.1 潜力客户竞争分析 28 3.2.2 服务方案设计——以CT公司为例 30 3.2.3 本量利解析 38 3.3 基于CRM的忠诚客户服务设计 40 3.3.1 忠诚客户的需求属性分析 40 3.3.2 忠诚客户的客户关系管理 41 3.4 一般客户的低成本服务设计 45 3.4.1 一般客户的需求属性分析 45 3.4.2 一般客户的低成本服务设计 45 3.4.3 降低成本的措施 47 4服务质量控制与相关资源整合 49 4.1保价服务质量评价体系 49 4.2 服务方案设计控制体系 51 4.3专线运输资源的整合 52 4.4客户档案管理 53 总结 56 参考文献 58 附录 59 图目录 59 表目录 59 1 前言 1.1项目背景 快递业是现代物流业的重要组成部分，在世界经济发展舞台上占有重要的地位。随我国经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，我国的快递运输企业面临越来越烈的竞争。SF公司的同行业竞争者纷纷完善市场竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在国际、国内激烈的市场竞争中，“企业是顾客需求的集合体”，要加强企业的竞争力，亟待解决的问题是要满足顾客需求。因而，加强对服务设计的重视，针对不同客户进行系列化服务设计，以满足顾客不同的个性化需求是现代物流企业制胜的关键所在。 1.1.1 国内外环境分析 （1）国际大背景分析 随着中国履行加入WTO的承诺，中国快递业对外资彻底开放，全球四大快递企业在华战略，正在从运输网络布局的竞争升级到快递零售渠道的竞争。UPS在华开设首批特快专递零售门店，接收当地消费者需要邮寄的特快转递和包裹，主要面对的客户是散客和小企业。德国DHL在华合资公司中外运敦豪，全面升级信息化快递管理工具，DHL的客户可以根据自身的业务需求量和设备条件进行工具选择，大大简化消费者的管理操作。FedEx更宣布在我国与柯达结盟，在柯达快递彩色店设立联邦快递“自助服务专柜”。也就是说，消费者可以在指定的柯达快速彩色店通过联邦快递发送国际快件。荷兰天地TNT则通过大举兼并、收购、业务多元化进入国际市场。实力雄厚的外资快递企业入主中国，中国的快递业将面临前所未有的挑战。外资快递的实力更可带来更价廉物美的服务，中国的民营快递将受到很大的冲击。 （2）国内环境分析 现状来看，随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，消费者对个性服务的要求越来越强烈，批量式生产方式将会被多批次生产方式所取代，方便快捷的门到门服务需要将大大的增加，中国国内的快递业具有及其广阔的发展前景。目前，中国民营快递企业号称有5万家，上百万人，年营业额超100亿元。但多数快递企业规模小，物流设备落后，资金有限。据官方统计，80%的中小规模物流企业没有制定完整的战略规划，而在制定完整战略规划的企业中，仅有一半以上能够按照规划有步骤的执行，其余的或在领导人的指示下才能执行或执行起来步履艰难。此外，快递的过程是将货品从提供者运送到接受者，从服务的开始到终止都与消费者保持密切的联系，服务的质量受到服务的提供者、接受者、时间和地点等众多因素的影响，服务的质量和服务的效果存在极度的不稳定性，不确定需求服务很难解决。 所以，SF公司要在激烈的竞争中可持续的发展下去，必须明确顾客的需求，根据客户的不同需求提供基本的服务，在满足基本服务需求的基础上，进一步为顾客提供延伸化的物流服务，为客户提供增值的可能，从而提升顾客的满意度。根据顾客的需求，提供系列化服务，改善企业的服务质量，提升