克劳士比的零缺陷.ppt

* * * 4.3.2 行动 识别你的组织中不符合要求代价的因素 设计数据收集系统并按月报告不符合要求代价的数据 使用数据报告 4 质量成本 4.3.3 收集PONC数据 阶段1 初步估价 阶段2 适当的例行报告制度 阶段3 制度的维护 4 质量成本 4 质量成本 4.3.4 PONC数据的用途 引起管理阶层的注意 列出问题的优先顺序 展示改进的成果 4 质量成本 退货/担保 处理投诉 退款 罚款/处罚 4.4 PONC 计算实例 4 质量成本 实例A讨论： 指出造成错误结果的主要原因： ________________________________ ________________________________ 计算： 1、每月的总成本： ________________________________ ________________________________ 2、每年的PONC总值： ________________________________ ________________________________ 4 质量成本 4 质量成本 实例B 讨论： 指出造成错误结果的主要原因： 1、杰克花费在处理新标签存货上的时间 2、杰克为存货开包所花费的时间 3、花瓶的成本 4、新标签的成本 计算： 1、每周的总成本： ______________________________________ 2、每年的PONC总值： ______________________________________ 4 质量成本 4 质量成本 实例C 讨论： 指出造成错误结果的主要原因： 1、退换鞋垫，外加邮费 2、鞋垫存货过多 3、赔偿顾客的成本及退还购买鞋垫的钱 4、库房员工超时工作 5、雇一名员工负责处理退货 计算： 1、每周的总成本： _____________________________________ 2、每年的PONC总值： _______________________________________ 4 质量成本 练习： 下表举出了一些工人中的PONC项目。从表中选几个项目，计算不符合要求的代价，并列出谁需要这个信息。 4 质量成本 4 质量成本 4.5 消除PONC的步骤 4.5.1 五个消除不符合项的步骤 4 质量成本 4.5.2 确认根本原因 (1) 重审工作要求 (2) 相似性关联法 相似性关联法作业表 4 质量成本 (3) 易出错的时机 4 质量成本 输入 活动 输出 重复 非标准化程序 导致失察或错误时机 不明确的要求 (4) 因果分析图 4 质量成本 输入 工序标准 程序 输出 设施与装备 培训与知识 结果 (5) 柏拉图(Pareto)分析法(80/20) 4 质量成本 4.6 改正行动与团队合作 4.6.1 改正行动的系统方法 识别、排序和选择要消除的问题 指定适当的人员(改正行动团队0 监督，直到问题消除 赞赏并解散承办人/团队 4 质量成本 4.6.2 样本：改正行动(CA)系统流程图 4 质量成本 CA 申请表 CA 行政人员 CA 行政人员记录表，管理者分配CA承办人/团队进行步骤1-5 CA承办人/团队进行步骤1-5并向CA行政人员汇报现状 CA行政人员记录现状并向管理者汇报 CA行政人员结案、更新记录并将文件归档 CA行政人员提供反馈给主管及报告人 结束 现状报告 4.6.3 消除真正的麻烦 目的： 提供给每一个人一种同管理者沟通其工作中的真正麻烦之处的方法 考虑三点： (1) 不要不守诺言 (2) 不要期望值太高 (3) 密切注意基层请求 4 质量成本 4.6.3 非正式的方法：开会 “管理者和职员之间必须定期举行例会以讨论具体的不符合的问题，并且努力找到消除这些问题的办法。这种例会不仅要在工人和监督者之间的举行，而且还要在监督者与经理之间举行。” “会议要简短、积极并且切中要害；例全会要有规律，要严格地定期举行。会议的决议一定要况现。” 菲利浦.克劳士比 4 质量成本 4.6.4 半正式的方法；麻烦报告板 使用“麻烦报告”的规则： 1、不能进行人身攻击或批评 2、不许粗陋地评述 3、只有把麻烦写在板上的人才能擦掉它们。如果对麻烦状况产生争议，则由独立的第三方仲裁 4、麻烦报告必须是真正的。它不是一块抱怨板，也不是一种请求特殊帮助的方法 5、所属主管必须在24小时内将问题指定给能帮助解决者，状况报告必须每24小时更新一次 4 质量成本 4.6.5 正式报告：消除麻烦请求 4 质量成本 消除麻烦请求 日期 收件：协调人 请求： 下列状况使本人难以第一次就把工作做