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服务营销 名词解释 1、服务是由一方向另一方提供的经济活动，大多数是基于时间的行为，旨在对接受者本身或对象或购买方负有责任的其他资产产生期望中的结果。 2、服务生产系统（servuction system）”，描述某特定服务组织内顾客能肉眼看到的实物环境，即服务接触人员、其他顾客，以及需要特别强调的是该顾客自身。 洛夫洛克将这一概念扩展，包括三个相互重叠的因素： 服务的运作、服务的提供、其他服务接触点 3、服务环境：也称为“服务场景”（servicescape），是顾客在服务传递现场遇到的实际环境和与其他影响服务体验的因素相关的风格和外观。 4、决定性因素：就是那些真正决定购买者在几种竞争性产品中做出决策的因素。 5、服务接触:顾客直接与一项服务相互作用的一段时间。 6、收益管理是一种复杂的供求管理，有些行业需要根据不同细分市场对日期、季节的价格敏感型，不断地调整价格。目的就是，充分利用产能，获取充足的顾客，不给愿意支付更多的顾客创造任何的消费者剩余。 7、大规模定制，即用相对较低的价格向大规模的顾客提供 具有一些个性化特征的服务产品，一般可以通过提供一个标 准化的核心产品加上根据单个购买者的需求来定制的附加性 服务要素来实现。 8、鱼刺图：是一种原因—效果分析技术。用头脑风暴方法找到所有可能导致问题的原因，原因分为设备、人力、原材料、过程、其他五大类，绘制成原因—效果图，因