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拒绝处理 ——新兵战斗营课程 讲师自我介绍 一、拒绝产生的原因 心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。 一、拒绝产生的原因 每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。 二、拒绝处理的原则 1、拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理事情 2、诚实恳切、充分自信、用心倾听、避免争论 3、不是所有的拒绝都需要处理 4、找到客户拒绝的真正原因 5、拒绝处理后就是促成的时机 三、拒绝处理的技巧 Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动 四、拒绝处理的话术 （一）异议：建议书讲解时 四、拒绝处理的话术 （二）异议：没有钱 四、拒绝处理的话术 （三）异议：我的钱都投资股票了 * * （一）人之本性： （二）自我认知的差异： 　化危机为转机——拒绝是推销的开始 异议可采用LSCPA方法来处理 您看下一个版块主要是说明…… 您看这个问题在我把整个建议书解释完以后再回答可以吗? 然而建议书的说明是一个连贯而系统的过程，为了您听的更加系统更加清楚， 艾先生，您问的这个问题很专业,很多人跟您的想法是一样的 （点头回应） Ask 请求行动 Present 提出方案 Clarify 澄清事实 Share 尊重理解 Listen 用心聆听 受益人填写您太太还是您的孩子？ 既然您已经同意了这份保障计划，不如现在就做这件事，然后您就可以安枕无忧了。 除此之外，有没有其他原因让您不考虑这份保险计划呢？ 城市生活竞争是很激烈的，个人及家人的生活全依赖您的经济收入，正因为这样，这份计划就更加重要了，因为您只需要将每月收入的一小部分（350元）用于投入这个保障计划，是不会影响您现在的生活，一旦发生意外，您的家人依然可以维持正常的生活。 艾先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。 （点头回应） Ask 请求行动 Present 提出方案 Clarify 澄清事实 Share 尊重理解 Listen 用心聆听 您看我们从保障型的产品开始，可以吗？ 所以保险是家庭理财的必需品，不是奢侈品。 您看我们先把堤坝做牢固以后，再加大水量不是更稳妥吗？ 通过投资使自己财富增值是一个非常正确的理财方式，就是钱生钱！如果把财富比作水，投资股票是让流到自己池子里的水越来越多，保险实际是堤坝，是保证水不要流失。 艾先生，现在股市很火，很多人都在投资股票。 （点头回应） Ask 请求行动 Present 提出方案 Clarify 澄清事实 Share 尊重理解 Listen 用心聆听 *