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从质量门到标准门?谈农夫山泉危机公关的得失人民网舆情监测室?纪新宇2013年05月16日09:55????来源：/人民网-舆情频道?/GB/手机看新闻/n/2013/0516/c210117html打印/n/2013/0516/c210117html网摘/jiucuo/bbs_list.php?uid=47931channel_id=47931news_idews_title=从质量门到标准门?谈农夫山泉危机公关的得失news_url=/n/2013/0516/c210117html纠错/商城分享/n/2013/0516/c210117html推荐 ?字号 javascript:void((function(s,d,e)%7bif(/renren\.com/.test(d.location))return;var%20f=/share/buttonshare?link=,u=d.location,l=d.title,p=%5be(u),title=,e(l)%5d.join();function%20a()%7bif(!window.open(%5bf,p%5d.join(),xnshare,%5btoolbar=0,status=0,resizable=1,width=626,height=436,left=,(s.width-626)/2,,top=,(s.height-436)/2%5d.join()))u.href=%5bf,p%5d.join();%7d;if(/Firefox/.test(navigator.userAgent))setTimeout(a,0);else%20a();%7d)(screen,document,encodeURIComponent));javascript:void(0);引言从3月的质量门衍生出4月的标准门，农夫山泉经历了公司历史上最严重的一次公关危机。在事件的另一面，从21世纪网到《京华时报》，权威的财经网站和北京影响力巨大的都市报先后成为农夫山泉的主要对手。在舆论场上，企业与媒体争论得面红耳赤，而在场外，政府监管部门却成为旁观者。在近两个月的时间里，出现了若干个有关于饮用水质量标准的版本，这是媒体与企业争议的焦点，但却迟迟无法得到行业监管部门的权威声音。关于饮用水的标准问题，存在着多种标准。正因为此，也导致了媒体和企业在论战时各执一词，令事态逐步升级。直到5月9日，《人民日报》要闻版刊发了《农夫山泉抽查合格率100%》的消息，浙江省卫生厅明确就标准问题表态，并为农夫山泉的产品质量正名,也令该品牌重新赢得了公众的信任。由此，整个农夫山泉事件终于告一段落。媒体报道梳理导火索——水中现不明物 未得妥善处理3月8日，对于农夫山泉来说是一个可以记入企业大事记的重要日子。这一天，一名普通消费者向知名财经网站21世纪网投诉农夫山泉水质问题。一周后的3.15当天，21世纪网发表了一篇近三千字的深度调查，随即引发全媒体疯狂转载，转载量逾百条。这也成为农夫山泉近两个月内各种负面报道的导火索。质量门——媒体访水源地 质疑周边污染企业的强硬态度与之后的舆情趋势存在必然联系。10天后，21世纪网的另一篇报道，将小小的黑色悬浮不明物，变成了点燃农夫山泉公关危机的黑色炸药。按照该报道的行文逻辑，记者之所以奔赴农夫山泉厂区实地调查水质，根源就在于企业对“黑色悬浮物”的回应态度在舆论场惹发了太多的质疑。就在这篇水源地调查报道中，农夫山泉的水源地之一——丹江口水库的环境污染现状被曝光。根据报道细节“农夫山泉胡家岭厂区谢绝了21世纪网的入厂参观请求”，在记者采访的过程中，农夫山泉的高层及公关团队完全有可能了解媒体动向及诉求，但直到此时，企业仍在坚持此前的态度。报道见报后，农夫山泉通过官方微博回应称，媒体所报道的不整洁区域距离其公司取水口下游约1.4公里，对取水质量并无影响。随后十几天时间里，农夫山泉陷入了媒体和网民的口诛笔伐中。标准门——争论焦点转移 双方各执一词4月8日，在“黑色悬浮物”出现一个月后，21世纪网三度发力，称农夫山泉现执行的产品标准为浙江省地方标准，相比旧的浙江标准以及广东省标准，放宽了对部分有害物质的含量要求，并允许霉菌和酵母菌存在。三天后（4月11日），浙江质监局为瓶装水正名的报道见诸报端。《京华时报》在财经版块以半版篇幅报道此事，并在评论版头条以《引用水标准不是橡皮筋》为题发表了评论文章。4月12日，该报将《协会确认农夫山泉标准不及自来水》定为大标题，次日的追踪报道中，称农夫山泉回应质疑时避谈有害物质指标宽松。由此，农夫山泉质量门正式过渡发酵到事态更为严重的标准门，《京华时报》成为了与农夫山泉第二