广东利华集团客户投管理规范(19P).docVIP

广东利华集团 客户投诉管理规范 编制 xx/xx/ xx 日期 2007年9月3日 审核 xx 日期 2007年9月25日 批准 xxx 日期 2007年9月26日 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目的 规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。 适用范围 适用于因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户有效投诉的处理。 术语和定义 客户：指业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管 理工作中的其他接触对象。 投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种意见、异议、不满、抱怨。 有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的 自尊或利益而形成的投诉。（本程序所指投诉均为有效投诉） 投诉主要划分为以下类别 3.4.1 工程质量投诉，指对房屋工程质量方面的投诉。 3.4.2 规划设计投诉，指与规划设计有关的投诉。 3.4.3 营销管理投诉，指在营销、销售及后续签约、办证过程引发的投诉。 3.4.4 物业管理投诉，对物业管理服务的投诉，细分如下： 3.4.4.1 安全防范和公共秩序的维护； 3.4.4.2 环境包括公共地方的清洁、绿化、景观等； 3.4.4.3 公共设备设施； 3.4.5 客户服务投诉：客户对客户服务流程、及时性、效果等方面的投诉。 3.4.6 员工服务投诉：指对员工服务态度、质量、敬业精神、职业道德等方面的 投诉。 3.4.7 其他方面投诉，指上述投诉以外的其他投诉。 3.5 各类投诉问题根据重要程度划分为以下类别 3.5.1 重大投诉 3.5.1.1 指已经引发法律诉讼的投诉； 3.5.1.2 指已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉或10人以上的集体投诉； 3.5.1.3 指投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.5.2 热点投诉 3.5.2.1 指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉； 3.5.2.2 指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉； 3.5.2.3 投诉半月以后由于我方原因仍未解决的投诉。 3.5.3 重要投诉 3.5.3.1 指处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉； 3.5.3.2 敏感客户的投诉。 3.5.4 一般投诉，指其他投诉情况。 4. 关键控制点 4.1 客户关系中心对投诉的判断； 4.2 客户关系中心责成责任部门进行投诉分析； 4.3 客户关系中心对投诉处理的跟踪； 4.4 客户关系中心对客户进行投诉处理的回访； 4.5 客户关系中心向客户回复投诉处理的方案与时限。 5. 职责 5.1 客户关系中心工作职责 5.1.1 负责受理物业公司未能处理的投诉； 5.1.2 负责建立投诉处理与监督体系及投诉处理流程的优化工作； 5.1.3 负责接待直接投诉，进行分类移交，并跟踪监督； 5.1.4 负责投诉处理过程中出现分歧的判定； 5.1.5 负责客户投诉处理过程中各职能部门服务质量的评估考核； 5.1.6 为避免在客户投诉处理中出现证据不清晰的问题，客户关系中心应做好销售信息的收集备案工作。 附： 所需收集的销售信息一览表 序号 类别 保存资料 客户关系中心保存要求 1 开盘资料 售楼书、宣传单张 正式文本 销售手册 审批件的复印件 2 宣传资料 绿州季刊 正式文本 报刊广告、户外广告 剪报复印件或照片 3 销售现场场景 销售模型、交楼标准间及样板间的照片，重要提示及标识的照片。 照片 张贴或悬挂以下证照： （1）广州市房地产预售许可证及附图（原件或复印件）； （2）广州市房地产合同范本及附加条款（原件或复印件）； 现场照片 5.2 市场营销中心项目组 5.2.1 负责销售资料和信息、广告信息的提供，销售资料或新楼盘的场景若有变化，项目组应及时以邮件的形式及时知会客户关系中心，并将售楼资料的最新版 本提供给客户关系中心存档； 5.2.2 项目组负责及时以邮件的形式提供广告投放信息，方便客户关系中心按日期查询相关报刊。 5.2.3 项目组负责对户外广告实物展示情况进行拍摄并将照片交由客户关系中心保存