有效沟通_RevA.pptVIP

商 业 有 效 沟 通 Rev.: A; 01/01/2002 大社 書香軒 关于 有效沟通…roger 沟通是现代人一大课题之一, 乍看起来简单,其实中间学问不小. 如何达到有效沟通更是高难度. 在商业里, 个人, 组织, 客户三者的沟通的问题交错地发生着. 其实您可以更聪明地处理这些问题…只要您用心思在沟通, 发现您沟通对象的需求与期望. 妥善地运用您的智慧在双方利益的满足上, 及无比的耐性在彼此的沟通上, 沟失败还是须要再沟通, 前提是绝对不能破裂. 若是您有更佳的见解或教案文章补充, 欢迎您随时赐教. ^_^ 商业有效沟通的大纲 日常工作为何需要沟通及协调? 如何做沟通? 如何有效地沟通? 冲突管理 为何沟通? 如何沟通? 沟通的意义 沟通是人与人互动的关系 能增进彼此的情感、了解、共识，甚至化解问题与冲突。 分享与建立共同的看法。 组织与组织沟通的目的 告知组织 影响行为或决策 解决问题 指导对象 搜集信息 有效溝通的關鍵 把无法达成沟通的真正的原因找出来, 看清楚背后的立场及动机有助于双方达成共识 请把焦点放在客户的需求上, 你销售的不一定是客户所要的 沟通失败之后还是须要再沟通, 前提是双方关系千万不能破裂 西尔斯百货个案研究─内部/外部客户沟通之贡献度 经过对西尔斯百货的实证研究，可发现若要寻求外部客户完整的满意与商业上的效益，则如何使内部客户满意是关键。 ?满意度与实际效益的计算： 当可以提升内部客户5个百分点的满意度时，则可使外部客户提升1.3个百分点的满意度，结果亦可使公司收益增加0.5个百分点。 常见组织型态及其优缺点 一般常设性功能性组织 优点：专业分工的优势，相同专长人员汇集容易达到经济规模，利于垂直控制与信息交流。 缺点：对于环境变化反映缓慢，欠缺弹性，易生部门本位主义，横向信息交流受限，经常对于客户的需求回应迟缓且跨部门议题难以协调解决。 项目编组或任务编组 优点：目标清楚任务导向，权责分明，决策迅速，由于通常组成份子跨领域专长，有利通才的培养。 缺点：对于通才人员的养成较耗时，且随项目编组数目增加，人力资源易生重置及浪费。 委员会 优点：群体决策，集思广益，创造协调与合作之机会，有利信息之汇集与判断。 缺点：过度的资源投入于共识形成与妥协，易造成决策效率延宕，决策质量下降，或造成成员规避风险，会而不议，或实质仍为少数决策，流于形式。 矩阵型或流程型组织 优点：强化跨功能之协调合作，促成有效之垂直与水平信息流通，较能迅速回应环境变化。 缺点：管理机能较为复杂，指挥体系易生混淆及利益冲突，资源分配困难度提高。 組織結構與組織溝通 Vertically 报告, 指示 Horizontally 跨部门流程之表单, 跨部门会议 Vertically then Horizontally 签呈, 会办 如何有效地沟通? 容易达到成功沟通的四个要件 1.用心了解别人：包括其个人经验、行为与情绪 2.让其感觉我们愿意了解他：给予反馈，尤其语言之外的态度 3.让他了解我：以对方喜欢的方式和他沟通，包括语言和非语言；以及从对方的反应中察觉 4.感觉他了解我：运用同理心及敏感度去解读对方，以确认从我发出的讯息对方确实了解并已接收 把握沟通对象的需要 你的老板希望被「告知」(Inform) 策略性的方向 (Strategic Direction) 你的同侪想要「分享」(Share) 战术性的规划 (Tactic Design) 你的部属需要被「指示」(Instruct) 技术性的细节 (Technical Details) 沟通时希望投射出去的印象 可信赖(Reliable) 迅速回应(Responsive) 确认达成(Follow Up) 及时(In Time) 主动积极(Active) 公正(Fair) 进取(Competitive) 把握机会(Take Risk) 追求利润(Profit Oriented) 明確的指令 定義任務目標並說明理由(Why) 定義範圍和進行到什麼程度結束(What) 如何進行(How) 何時完成(When) 界定成功和失敗(Goal) 说〝不〞的艺术 大多数人都希望避免冲突，所以宁愿〝拖〞也不愿说〝不〞 如果必须拒绝， 最好快速而非缓慢， 主动而非被动， 直接而非迂回 说〝不〞的前题： 你给人们公平的说明机会 花时间解释拒绝的原因 态度诚恳礼貌 双赢诉求,活动：寻找优点 古谚「要怎么收成先怎么栽」，所以说要作好沟通并拥有良好的人际关系，就要拿出行动，专注别人的谈话，当你全神贯注时，会发现每一个个体的独特性，他们希对事务的反应及兴趣也不一样，唯有找对话题才能引起对方的兴趣，有句俗话「话不投机半句多」就是这个意思了。在这个同时别人自然也会注意你