(快捷)运营通知第7号--宾客高投诉率问题解决方案8.26更新.docVIP

发文名称： 2013年宾客高投诉率问题解决方案8.26更新 发文文号： 运营通知【2013】第 47 号 制定/修订部门：运营部 生效日期：持续更新 被修订/废止文件： 2012年宾客高投诉率问题解决方案8.10更新 被修订/废止文件文号： 运营通知【2012】第42号 制定/修订/废止文件目的 解读宾客高投诉率案例，提高宾客满意度，提升品牌竞争力 发送对象： 经营中心： 区域总、城市总/资深店长、店长、运营经理、岗位经理、所有员工 服务支持中心：孙总、宗总、运营部、如家管理大学、城区运营经理组，城区运营助理组、城区培训助理组 使用方式： 2013年宾客高投诉率问题解决方案8.26更新 各位店长好！ 为提高宾客满意度，提升品牌竞争力，运营部汇总分析了来自客服、官网及携程的宾客意见，制订了2013年宾客高投诉率问题解决方案，此方案将随着每月宾客满意度的分析逐步更新，请各位店长予以培训，并贯彻落实，让“关注宾客体验”成为如家服务的永恒主题。 说明：蓝色字体为每月新增高投诉率解决方案。 一、客人续住或上门客人遇价格浮动 表现形式： 客人预定时恰预周末或其它节日性涨价，产生与原价格对比差异； 客人在涨价当天续住或续住日期跨涨价期间； 运营解决方案： 电话或上门预定客人在确认入住日期时，如跨周末或其它涨价