高登酒店管理公司点菜工作的内容与管理.docVIP

点菜工作的内容与管理（培训版） 一、点菜的程序 1．顾客需求结构的判断（目标顾客判断）； 2．顾客需求相对应菜单的表象（目标顾客菜单表象）； 3．表象菜单的介绍； 4．表象菜单的调整； 5．点菜的服务质量。 二、具体的操作方法 1．目标顾客的细分； 2．顾客需求细分的模拟演习； 3．目标顾客需求菜单的表象模拟编制； 4．引导客人点自已所表象的菜单。 三、顾客消费形式的划分方法 1．顾客需求消费特点的划分方法 （1）．身份的划分（行政干部大小、企业老总大小、工人收入高低）确定消费金额或菜肴感观及味型； （2）．就餐原因的划分（商务洽谈、同事聚会、巴结、朋友聚会、过生、庆典）确定消费金额或菜肴感观及味型； （3）．个性的划分（习惯、味道的爱好、价值观）确定消费金额或菜肴感观及味型； （4）．消费能力（档次、金额）的划分； （5）．消费付款支付性质的划分； （6）．菜肴特色偏好的划分； （7）．个人因素如：年龄、性别、生长区域、精神状态（口腔神经味蕾的疲劳程度）； （8）．某项服务偏好的划分。 2．顾客需求期望划分方法 （1）．对消费价格需求期望； （2）．菜肴味道的可口需求期望； （3）．不爱吃的菜需求期望； （4）．最爱吃的菜需求期望； （5）．菜肴份量适量（不能无谓的浪费）需求期望； （6）．菜肴整体的美感需求期望； （7）．菜品的档次合理需求期望； （8）．菜品组合效果周期性调整需求期望； （9）．均衡的需求期望； （10）．点菜态度需求期望； （11）．点菜语言艺术需求期望； （12）．点菜形象气质需求期望。 3、客人需求的核心内容 1．消费金额需求; 2．味道、口味（味型）需求; 3．原材料需求; 4．烹调方法需求（炸、炒、蒸、炖、爆、烧——等）; 5．几种所爱之菜肯定需求，几种所恨之菜否定需求。 四、提高知客需求技巧的训练方法 1．知熟客需求的方法。 （1）．建立顾客对整桌菜品的组合效果要求如:酸、甜、苦、辣、麻等，对单个菜肴的要求口感、色泽、等记录档案（顾客档案包含那些内容如；每次剩量多的菜，分析原因，是做得不好，还是不爱吃，处理方法是什么，下次是改菜，还是换菜，档案登记表要记录清楚）； （2）．建立顾客消费特征档案（要有具体的内容:顾客身份：行政干部大小、企业老总大小、工人收入高低，消费动机：商务洽谈、同事聚会、巴结、朋友聚会、过生、庆典）； （3）．熟记顾客档案； （4）．建立预订顾客需求告知书（需求记录表一式三份，一分留档、一份点菜、一份送到厨房指导做菜）； （5）．熟记顾客的需求的两种划分方法。 2．知陌生客人需求的方法。 （1）．言语技巧探知法。 通过一定的语言技巧来了解顾客的相关情况，达到对顾客的相关的了解，而后确定接与不接或按排什么的台号，了解的相关内容如下： ①．就餐单位； ②．就餐的人数； ③．就餐类型。（过生日、朋友聚会、商业洽谈、请领导） （2）．目视行为判断法。 通过对客人的行为打扮观察与判断来对客人的消费档次及消费的频率进行确定，而后决定按与不接或按排什么样的台号（包房）合理，具体方法如下： ①．客人的衣着档次； ②．客人的气色； ③．客人的行为举止； （3）．倾听谈话判断法。 通过倾听一个人谈话时的具体表现，可以判断客人的生活层次、职业、性格、就餐目的等，而后决定按与不接或按排什么样的台号（包房）合理，具体方法如下： ①语言文明程度。 ②谈话时内容。 ③说话时的语气。 ④语言表达的清晰、流利、层次度。 （4）．视听综合判断法。 事实上，我们在判断一个陌生的消费者的消费能力时，往是通过看、听、问综合判断方法来进行分析判断。 3．客人组成结构划分模拟、（知主客身份和次客身份对金额、味道、商务洽谈、同事聚会、巴结、朋友聚会、过生、庆典） 五、知菜 1．知菜的功能。 （1）．知每道菜的特点是什么； （2）．知每道菜的特点是满足什么样特征的客人。 2．知菜的具体的内容。 （1）．知实际菜品实际生产量（计划单）； （2）．知菜谱、知个体菜肴的属性（价格、味型、原料、烹调、器皿、口感、造型、色泽、功能、作者）两大功能；大众中性菜、特色个性菜。 六、点菜须知 点菜的中心思想是对整桌菜肴效果的搭配进行构思，了解本店对整桌菜肴组合效果特点要求，结合客人组成结构的特点，来进行点菜时对菜肴品种的组合工作，保障所点菜品组成的效果符合顾客与酒店的要求。 （点菜把握的几大要点的确定） 1．点菜金额的确定、价格控制； 2．整体的美感度控制； 3．定菜总量的确定、份量适量度控制； 4．主导菜的确定； 5．衬托菜的确定； 6．点菜主味型的确定、味道的合理性控制； 7．菜品的档次控制； 8．最不爱吃的菜（是什么菜）的控制； 9．最爱吃的菜必点控制； 10．菜品组合效果周期性调整控制； 均衡的需求控制，点菜