CRM客户关系管理广告案例.ppt

般若黑洞 CC PowerPoint Template /paratop 姜新 104100106 CRM ——客户关系管理 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。 是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一 个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机 自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的 新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是 选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心 的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 CRM对广告行业是如何管理的？ 一、客户资源管理　　由于广告行业客户数量巨大，具体的客户信息都掌握在每个销售人员手里， 而销售人员大多采用手工记录的方式，信息分散，可利用性低。这就造成公司管 理的难度，公司无法及时了解大客户的消费情况和累计金额，经常在折扣方面发 生纠纷，给客户造成不好的影响。另外，公司管理层无法了解销售人员的工作状 况，许多业务责任不明确，项目经理对业务员考核没有客观依据，业务员之间争 抢客户的事情也时有发生。 这个问题只有和必须使用客户管理系统（广告行业CRM）解决。 例如以下：　　业务员在建立销售任务时，同时提交业务经理，这样业务经理和总经理都可 以随时了解业务员的工作内容和任务的进度。业务员手中的客户资料得以集中管 理，不会因为人员的流动而流失。而通过日程管理模块，可以对业务员的工作进 行有效的规划和安排。系统可以快速、实时地了解员工的工作完成情况，便于对 员工的销售任务完成情况及其他业绩进行考评。 TEXT add here TEXT add here TEXT add here TEXT add here TEXT add here TEXT add here 由于广告行业的销售人员流动性大，他们手中的客户很容易被带走。即使留 在公司的客户信息记录，也往往是简单的公司名称和代理品牌等的信息，缺乏和 客户接触的详细资料。　　在使用广告行业CRM系统后，业务员每一天的工作情况都必须录入到系统中， 数据库中就记录下详细的客户信息和业务交往记录。公司可以随时了解客户的全 部信息，没有正式成交的准客户和潜在客户的信息也被保留下来，这对于公司保 持和充分挖掘客户资源都非常有好处。　　在广告行业CRM系统中，客户资源的分配以订单为准，第一个和客户签定订 单的业务员将自动成为该客户的负责人。客户资源统一由办公室来分配，其他 业务员不会在系统中看到与他无关的客户信息，也不能为这些客户生成订单。 这就减少了业务员之间抢客户的行为，实现了客户资源的合理有效分配。 二、广告行业的产品管理 广告行业的产品种类繁杂，特点各异。往往一种产品，不同的客户就有不 同的要求和规范。如此一来，产品细分管理就困难了。尤其难的是，广告制作 中的几位员工相当重要；甚至会发生部分员工离开导致产品无法继续生产的情 况，这其中的关键就是生产工艺无法确定下来。而这一点也直接导致广告行业 无法作大。 三、使用系统管理的结果　　采用广告行业CRM系统之后，公司要求每个业务员都将自己的客户信息，以及 客户与公司的业务来往在数据库中记录下来，公司可以随时了解客户的基本信息 和价值。这时即使业务员离开了公司，客户资料也会保存下来，成为公司的资源， 以便接任的业务员开展工作，既为公司保存了客户信息，也留住了客户以及商机。 每个业务员通过每日的工作日志来记录从开始接触客户到为客户交付报告的全过 程，便于公司管理。即使客户最后没有与公司发生业务联系，通过业务员每日在 工作日志中的记录，公司可以将这些记录作为日后开展其他项目的资料。这样就 为公司保存并发现了潜在的客户资源，延伸了客户这条生命线。 在广告行业的业务中，需要不断地开拓新项目。而新项目在短期很难看到成 绩，每个业务员都愿意做自己比较熟悉或容易的项目，新项目就很少人愿意主动 承担。比如赛事广告比较容易推广，而栏目广告的推广难度大，大部分业务员都 愿意承担赛事广告的推广。针对这种情况，广告行业CRM系统中就把业务员金额 的完成量与任务额的完成量结合起来进行考核，充分考虑不同项目之间的差异， 鼓励员工接手新项目的积极性。这样系统就能自动实现不同的激励系数，保证公 司新业务的开拓力度。　　　　公司后台管理部门承担着业务审批、费用结算等工作，一到业务量激增的时 期，后台的压力就凸现出来。采用广告行业CRM系统后，订单签批、费用结算都在 系统内进行，公司庞大的客户信息可以快速方便地