ITIL V3 服运营篇 之 5大流程.docxVIP

ITIL V3 服务运营篇之 5大流程上 [原创]服 务运营有5个主要流程：事件管理事故管理需求实现问题管理访问管理事 件管理??? 事件(Event)可被定义为 任何可察觉和可识别的，对 IT 基础设施管理或者 IT 服务造成影响和背离的重要现象。事件通常由 IT 服务、配置项或者监控工具产生。??? 事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对 IT 基础设施中发生的所有事件进行监控的流程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。 有效的服务运营需要对IT 设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。 ??? 事件管理流程用于需要被控制和可自动化的服务管理的各个方面。件管理的监控范围包括配置项，环境条件（如，机房烟火的监测） ，软许可和使用情况监控，安全及标准活动（如，对应用或对服务器操作行跟踪） 。 事件管理路程图事 故管理 ???????事故 ( Incident ) 是指对一项IT服务或一项IT服 务质量减少的非计划中断。 ??? 事故管理流程的主要目标是根据服务级别协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态” 。?????? 事故管理流程图事故管理流程：包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。这包括了用户通过服务台或通过从事件管理的监控工具直接提交的事故。事故由技术员工报告和记 录，但并