ISO9000术语及推行益处.docVIP

ISO9001:2000相关述语 一、ISO9000：2000主要术语 注：2000版标准列出了80个术语，共分为10类，其中主要术语如下： 1、质量：Quality 一组固有特性满足要求的程度，（反映实体之满足明确和隐含需要的能力的特性总和，94版） 可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰； b、“固有的”其反义是“赋予的”，就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 理解要点： A、质量不仅仅是产品的质量，也包括过程的质量，体系的质量。对于过程而言，过程的能力，过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。对于质量管理体系而言，实现质量方针、目标的能力，管理的协调等反映其质量水平。 B、要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望； C、固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予的特性（如产品的价格）并非是产品、体系或过程的固有特性； D、要求具有相对性（不同顾客或相关方具有不同的要求）和时间性，是动态的，因此应定期对质量进行评审。 2、顾客满意：Customer Satisfaction 顾客对其要求已被满足程度的感受： a、顾客报怨是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有报怨并不表明顾客很满意。 b、即使规定的顾客要求符合顾客的愿望得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3、质量管理体系: Quality Ma