毕业论文：基于客户满意度的服务质量研究.docVIP

目录 PAGE II 毕业论文 题 目： 基于客户满意度的服务质量研究 ——以康乐为例 学 生 姓 名： 李仪 学 号： 0734105133 指 导 教 师： 杨娟丽 专 业 年 级： 2007级市场营销本科班 所在学院和系： 财经学院工商管理系 完 成 日 期： 2011年6月8日 答 辩 日 期： 2011年6月 摘要 PAGE I 财经学院工商管理系 基于顾客满意度的服务质量研究 ——以康乐医院为例 摘　要 医疗服务市场竞争日益激烈，患者对医疗服务的需求不断提高，政府对医疗服务的监管力度进一步加大，“患者满意度”已经刻不容缓的纳入医院管理评价指标。建立门诊顾客满意度指数测评指标体系，确立顾客满意度调查问卷，然后运用软件得出结论。 最后通过医院内部各个部门的纵向对比以及与青海大学附属医院的横向对比，找到不足并改进。实现医院服务质量系统管理经济化、市场化全方位运作。 关键词：医疗服务，顾客满意度，测评模型，服务质量 Abstract Quality of service based on customer satisfaction study- Hospitals, for example the Leisure Abstract Increasingly competitive health care market, the demand for medical services were increasing, government supervision of medical services to further increase, patient satisfactionhas been pressing into the hospital management evaluation. Establish evaluation index system of outpatient satisfaction index, customer satisfaction survey to establish, and then use the software to a conclusion. Finally, the various departments within the hospital as well as the longitudinal comparison of Qinghai Key words： health care, customer satisfaction, evaluation model, quality of service 目录 PAGE IV 财经学院工商管理系 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc295333908 1 绪论 PAGEREF _Toc295333908 \h 1 HYPERLINK \l _Toc295333909 1.1研究背景 PAGEREF _Toc295333909 \h 1 HYPERLINK \l _Toc295333910 1.2 研究的目的和意义 PAGEREF _Toc295333910 \h 1 HYPERLINK \l _Toc295333911 1.3 研究方法 PAGEREF _Toc295333911 \h 1 HYPERLINK \l _Toc295333912 2.服务营销相关理论综述 PAGEREF _Toc295333912 \h 2 HYPERLINK \l _Toc295333913 2.1服务质量定义与服务质量模型 PAGEREF _Toc295333913 \h 2 HYPERLINK \l _Toc295333914 2.1.1服务质量的概念 PAGEREF _Toc295333914 \h 2 HYPERLINK \l _Toc295333915 2.1.2服务质量模型内容 PAGEREF _Toc295333915 \h 2 HYPERLINK \l _Toc295333916 2.1.3服务质量测评量表的内容与意义 PAGEREF