「苦情紛争処理規程」(社内規程モデル) 本証券業協会.docVIP

苦情?紛争処理規程（社内規程モデル） （目　　的） 第１条 この規程は、当社 *１ と顧客の金融商品取引契約（金融商品取引法（以下「金商法」という。）第34 条第１項に規定する金融商品取引契約をいう。）の締結及びこれに付随する業務 *２ に関して、当該顧客から異議申立てがあった場合等の苦情及び紛争 以下「苦情等」という。 処理についての基準並びに手続を定めることを目的とする。 *１　適宜「当行?当金庫?当組合」等と読み替え、以下同じ。 *２　特別会員においては「顧客との間の登録金融機関業務上の契約」と読み替え （定　　義） 第２条 この規程において苦情とは、当社の金商法上の業務により販売?提供する商品?サービス及び営業活動等に関し顧客から不満足の表明のあったものをいう。 ２　この規程において紛争とは、次の各号に掲げるものであって当社の金商法上の業務 *３ に関するものをいう ①　当社と顧客との間において争いが発生し又は発生しうるおそれのある場合　 ②　従業員が顧客との間において争いが発生し、顧客又は当社に損害を与え若しくはそのおそれのある場合 ３ この規程において紛争当事者とは、紛争を起したものをいう。 *３　特別会員においては「金商法上の登録金融機関業務」と読み替え、以下同じ。 （取扱方針） 第３条　苦情等の取扱いに当たっては、金融ＡＤＲ制度も踏まえつつ、関係部署が連携して、その事実と責任を明確にし、顧客の立場を尊重し、迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図るものとし、金融商品取引業等に関する内閣府令119 条第１項第１号から第８号までに掲げる場合等にあっては、これらを尊重するものとする。 ２　顧客からの意見等を真摯に受け止め、情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てるものとする。 ３　顧客から預かった個人情報は適切に管理するものとする。 ４　反社会的勢力による苦情等を装った不当な介入に対しては、毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携等を適切に行うものとする。 ５　顧客に対して苦情等の対応の進行に応じて適切な説明を行うことを含め、可能な限り顧客の理解と納得を得て解決することを目指すものとする。 ６　社内での対応により苦情等の解決を図ることができない場合その他適切と認める場合には、顧客に外部の紛争等解決機関 *４ を紹介し解決を図るものとする。 *４ 「外部の紛争等解決機関」として、14条に規定する方法を利用することが考えられます （苦情等の受付部署） *５ 第４条　顧客からの苦情等の申出は、△△△△ 苦情等受付専門部署 のほか、各営業単位の所属長又は所属長が指名する者において受け付けるものとする。 ２　△△△△（苦情等受付専門部署）は、顧客利便にも配慮しつつ、広く顧客からの苦情等を受け付ける態勢を整備するものとする。 ３　当社が業務委託している業務に関する苦情等については、△△△△ 委託業務連絡部署 において当該委託先から連絡を受けるものとする。 *５　苦情等受付専門部署は、苦情等対応統括部署が兼ねることがある。業態に応じて適宜修正のこと。以下同じ。 （苦情等対応の統括部署） *６ 第５条　○○○○ 苦情等対応統括部署 は、苦情等に対する迅速?公平かつ適切な対応を図る観点から、顧客からの苦情等に関する対応方針を決定し、当該方針に基づいて、関係部署を指導監督するとともに、苦情等対応の進捗状況を管理する等、苦情等対応の全般を統括するものとする。 ２　○○○○（苦情等対応統括部署）は、前項の対応方針を決定するに当たっては、損失補てんの禁止に関連する法令その他の規則の遵守に留意するものとする。 *６　苦情等対応統括部署は、内部管理部門等が兼ねることがある。業態に応じて適宜修正のこと。以下同じ。 （報　　告） 第６条 △△△△ 苦情等受付専門部署）又は各営業単位の所属長等は、顧客から苦情等の申出を受けた場合、遅滞なくその概要を○○○○ 苦情等対応統括部署 に報告しなければならない。 ２ ○○○○ 苦情等対応統括部署 は、速やかに△△△△（苦情受付専門部署）又は各営業単位の所属長等と協力して苦情等の解決に努め適切な処置を講じなければならない。 ３ ○○○○（苦情等対応統括部署）は、苦情等の発生、処理状況、対策等について適宜、内部管理部門、営業部門、監査部門又は役員会等に報告するものとし、重要案件については、速やかに監査部門及び役員会等に報告するものとする。 （処理担当者） 第７条 ○○○○ 苦情等対応統括部署 は、苦情、紛争の性質及び内容に応じ処理にあたるべき者（以下「苦情等処理担当者」という）を指名することができる。 ２ 苦情等処理担当者は、紛争調査の進捗状況、経緯、結果、紛争発生後とった処置及び今