商业银行服务营销流再造剖析.docVIP

商业银行服务营销流程再造剖析 培训背景： 本课程将是传授网点工作流程、优化营业网点流程、客户营销流程等卓越实用的 方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情； 增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和 管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品。同时将强化管理角色意 识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，以满 足银行发展及变革的需要。 培训目的： 1、了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理； 2、掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 3、掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力 4、掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧； 5、掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具； 培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理及骨干员工等 培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整) 课程概要： 第一章：现代商业银行服务营销概念 1、现代商业银行服务营销理念 2、创新服务营销给银行带来的回报 3、什么是服务营销? 4、服务营销的特性 5、服务对促进销售的意义—循环圈 6、服务与销售如何完美结合 7、服务中销售的关键点 第二章：服务中销售的前提：驾御客户心理 1、客户沟通风格的迎合 2、客户情绪分析 3、客户偏好分析 4、客户5大期望值的