李婷婷正文.docVIP

引 言 2008年，我国的乳制品生产加工业受到前所未有的重创，“三鹿奶粉事件”使乳制品行业颜面无存。整个乳制品行业的需求受到了打击，很多消费者处于观望状态 。“三鹿奶粉事件”不仅使三鹿乳业名誉扫地，而且引发了全国乳制品行业的危机及民众对食品行业的信任危机。虽然总体而言三聚氰胺事件对我国乳制品消费市场的影响正在逐渐地消退，但是遭受重大打击的乳制品行业依然还没有完全恢复，消费者对乳制品的满意度仍然较低。 当前，乳制品市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对乳制品企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。“组织依存于顾客”、“顾客是上帝”已成为乳制品行业的共识。面对日益激烈的乳制品市场竞争，越来越多的企业意识到为了使自己处于有利的竞争优势，必须了解顾客对目前企业所提供的产品和服务的满意情况，并以此作为产品和服务质量改进的依据。因此为了提高光明乳业在常州市场的竞争优势，对顾客满意度展开调查研究具有重大的现实意义。 一、顾客满意度理论概述 （一）顾客满意与顾客满意度 顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。顾客满意纯粹是一个顾客的主观感觉的问题，顾客的需要满足与否只能由顾客的主观感觉——满意度来确定，组织无法进行精确的预测。当然，在不同的行业，顾客满意对顾客忠诚直至对重复购买的影响是不同的。满意的顾客有变成忠诚顾客的趋势。顾客满意度的高低决定了顾客忠诚，如果在顾客每次体验过该企业的服务后满意度比较高，那么就容易形成顾客忠诚。 顾客满意度就是指顾客对所其接受产品和服务的满意程度。顾客满意度越高， 越倾向于向同一企业购买产品和服务。顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响：不满意因素、满意因素和非常满意因素。 （二）顾客满意度l.能体现以顾客为中心理念 企业依存于其顾，顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系帮助企业顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是顾客的需求和期望不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正以顾客为中心。 　2.制定企业顾客满意策略 企业进行顾客满意度调查，不只是为了，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。 3节约企业成本，提高经济效益 顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务认可，并获得顾客满意。之后，在定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望变化。这样，企业就花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的和生产也会少走弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。 ?乳制品乳制品近年来乳品的生产和销售取得了较好的业绩，并且液体大幅度增，整个行业经济效益提高。乳制品生产技术和设备更新加快主要包括塑料袋奶生产线、砖型纸盒包装超高温灭菌奶生产线屋型纸盒包装杀菌奶灌装设备等，使我国品行业技术、设备陈旧的状况得到有效改变。 乳制品我国乳制品行业尚属于不太成熟的行业，其规模、技术、产品质量方面同发达国家存在较大差距。许多外国的乳制品品牌中国市场，给国内乳制品企业造成很大冲击乳制品市场竞争激烈国内各品牌兼并、整合的速度加快，集中度在提高。一些乳制品加工企业通过股份制改造和强强联合等整合方式形成了一批有实力的乳制品集团，众多中小乳制品企业与实力较强的企业联合或并大型乳制品企业集团。公司秉承顾客至上，锐意进取的经营理念，坚持客户第一的原则为广大客户提供优质的服务生产加工经销批发主营： 光明纯奶（盒装）光明纯奶（袋装）光明酸酸乳（盒装）光明酸酸乳（袋装）。 图1：被调查者使用乳制品的频率 图2：受访男女比例 2.消费者对乳制品常识缺乏 现在市面上销售的牛奶主要分为巴氏奶和常温奶，这作为乳制品方面的基本常识，常州地区的消费者只知道乳制品是健康的食品，但是却不知道巴氏奶与常温奶的区别，如图3所示，只有11%的受访者表示知道两者的差别，89%的受访者都不知道其差别