服务工作流程.docxVIP

前台接待作业基本流程开场前准备客人进场招呼与应对无预约客人预约客人访客询问预约资料不知包厢号码知道包厢号码有空包厢无空包厢安排包厢查看有无留言指引至楼梯口并报备干部预约下一时段、推客客人留言有留言无留言或发放现场等候牌安排包厢请如包厢客满带入包厢其下次预约查看预约资料字幕机寻找收银作业流程步骤一：欢迎顾客具体要求：当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑说“你好!欢迎光临大歌星”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离，步骤二：接下客人房单，与客人确认消费时间，与该区域服务员沟通开机具体要求：双手接下，并目光注视微笑与客人沟通，“您的欢畅时间是3小时，请问对吗？”步骤三：现时段消费价格及客人的消费金额具体要求：明确告知客人现时段的小时消费单价，并告知顾客包厢消费金额。步骤四：询问刷卡或现金消费并在房单上签字确认具体要求：目光注视微笑与客人沟通“请问您是刷卡还是现金消费？”步骤五：双手接钱（信用卡）唱收唱付（请客人输入密码，并签字）具体要求：双手接下客人手里的钱和信用卡，并目光注视保持微笑唱收唱付。如：“您的包厢费用为268元，收您300元，找您32元，请拿好，谢谢”步骤六：感谢并欢送指引顾客具体要求：“您的包厢已经帮你安排好了，麻烦那边请”由副接待客进包厢。接待待客进入包厢接待说词：先生/小姐，我带您进包厢，这边请！（欠身引导，接待人员需先行于客人前三至四步之距离，并配合手