12号文(客户经理岗位职责).docVIP

湘华纳大字[2007]第12号 关于落实客户服务一问负责制的通知 因业务需要，公司已决定在客户服务部增设客户经理岗位，拟以专人负责、全程跟踪的方式简化客户与公司相关部门的联系，提高工作效率，使客户发货、开票申请、资料寄发等所有与销售相关的事项能及时有效的处理，实现客户服务“一问负责制”。现初步拟定《客户经理岗位职责》及业务流程，在具体实施过程中，相关事项需公司各部门积极配合，详述如下： 1、客户服务部： 参照《客户经理岗位职责》的业务流程图，各岗位全力协助。 责任人：罗蓉 2、财务部： 开票审核：销售会计收到开票员的《开票申请单》后，审核不通过的在一个工作日内与客户经理联系。 责任人：吴桂英 票据审核：客户办理返利需冲抵发票的，由客户经理整理好后直接转交财务部，票据不符合公司财务管理规定的，由会计人员在收到票据的两个工作日内与该客户经理联系。 责任人：吴桂英 票据开具：客户所要求开具的发票、现金收据、保证金收据等，在各类申请提出的两个工作日内由财务出纳开出，并登记《开票明细表》(原有格式)，以邮件方式发给罗蓉(lrr@)。 责任人：吴桂英、员曲波 对帐单：将每日的《信用日报》发给罗蓉，在与客户对帐过程发生不相符的时候，需销售会计协助。 责任人：吴桂英 3、行政部： 行政部相关人员在各类票据由行政部寄出后的一个工作日内，将寄发信息以邮件方式发给罗蓉，信息应包括：票据内容、收件人、邮寄方式、邮件号码。 行政部档案管理员在每收到一份新的存档文件(产品注册批件、补充注册批件、产品省检验报告单等)时，请与客户部罗蓉联系，在客户部有需要的情况下，将整套文件复印一份，交相关人员带往客户部。附件 客户经理岗位职责 一、岗位职责 1、销售部门要货订单的跟进 2、客户与销售相关票据的落实 3、客户所需资料的跟进 4、客户退、换货手续的办理 二、工作流程 1、订单跟踪： 发货流程图 客户经理在收到客户定单（发货申请）后，确认详细发货信息并将发货信息以书面形式传递给客户部开票员，由开票员开具发货申请单。 客户经理在确认开票员开具发货申请单后，收集发货申请单的财务审核信息，对没有通过财务审查的单据，应将有关信息及时告知销售经理或客户。 客户经理在确认发货申请单通过财务审核后，收集货物发运信息(包括发出时间、发运方式、承运物流公司、大约到达时间)并及时反馈给客户，随时跟进货物的发运过程。 2、开票或返款跟踪： 客户经理在收到客户开票或返款申请（传真或电话）后，确认详细开票或返款信息并将开票或返款信息以书面形式传递给财务部销售会计，由销售会计开具发票或确认返款数量。 客户经理在确认销售会计开具发票后，从综合部收集发票的寄发信息，并及时反馈给客户。 客户经理在确认销售会计确认返款数量后，从财务部出纳处收集返款有关信息，并及时反馈给客户。 开票或返款流程图 3、按客户需要，向客户部内勤提出客户所需文件资料或招投标文件的申请并负责相关文件的复核，督促上述资料的邮寄，并随时了解该邮件的寄发状况。 资料发放流程图 4、对帐：依据财务部提供的现有客户对帐单，协助客户往来帐核对工作。根据业务经理与客户签订的协议内容办理返利或返款手续，并按财务要求落实客户提供的冲抵有效票据。 5、退/换货办理： 客户经理收到物料部的《成品退(换)货处理申请单/处理结果》后，与客户联系确认退货原因，提出退/换货申请，经部门经理审核后交开票员办理退/换货手续。 客户经理在确认退/换货手续已办理完成后，及时反馈给客户。 退/换货流程图 三、考核 1、各类申请单以客户经理签字为准，交开票员开单后保留两个月备查，工作考评责任到人，以差错率作为考核的直接指标。 2、客户和销售经理的满意度作为考核的间接指标。 调拨单 财务部 退/换货申请 开票员 退回产品 全部信息 退/换货申请 审核后 处理单 部门经理 客户经理 物料部 客户 资料申请 全部信息 资料申请 信息 申请 转交 内勤 客户经理 销售经理 客户 开票或返款申请 全部信息 发票寄发信息 发票 审核或返款情况 申请单 申请 开票或返款申请 转交 财务部 开票员 客户经理 销售经理 客户 综合部 发货申请 全部信息 发运信息 调拨单 审核情况 申请单 申请 发货申请 转交 财务部 物料部 开票员 客户经理 销售经理 客户