一个优秀酒店人应该做到的要点 !.docVIP

一个优秀酒店人应该做到的要点 ！ 先之 什么是一个优秀的酒店人？第一步学会倾听，倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。因为不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全倾听身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。 酒店人首先做好了听众，而后才能做好服务。 倾听—尊重客人1. 身体前倾，不要打断对话，要让对方把话说完;2.要“所问即所答”，这表示你在与人交流;3.问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说;4.注重一些细节：不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点; 倾听—通过声音识别客人1.对他人评头品足的人-嫉妒心比较重。2.说话暧昧的人-喜欢迎合他人。3.话家常的人-想跟你套近乎。4.避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。5.论断别人的人-比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。6.恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。7.见风使舵的人-非常容易变脸。8.爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事。大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。9.诉诸传统的人-思想保守。 倾听—通过声音识别客人1.对他人评头品足的人-嫉妒心比较重。2.说话暧昧的人-喜欢迎合他人。3.话家常的人-想跟你套近乎。4.避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。5.论断别人的人-比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。6.恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。7.见风使舵的人-非常容易变脸。8.爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事。大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。9.诉诸传统的人-思想保守。 通过语态看性格1. 善于使用恭敬用语的顾客。多圆滑和世故;2.多使用礼貌语的顾客。心胸比较开阔，有一定的包容力;3.说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方;4.说话拖拖拉拉废话连篇的客户。责任心不强;5.说话习惯用方言的客户。感情丰富而特别重感情;6.善于劝慰他人的客户。才思敏捷;7.在谈话中好为人师的客户。喜欢卖弄，要走进他们的内心，根本的一点事满足他们好为人师的心理;8.肆意诬蔑他人的客户。心胸比较狭窄，在接触的过程中，你要多加小心哦;9.说话尖酸刻薄的用户。这种人时常会遭到周围人的厌恶;10.“态度决定一切”，语态决定一个人的性格，也决定了客户以怎样的心态去面对服务人员; 传（fen）递 xiang 是一个美德！ 你所看到的，也许正是别人所需要的！