如何适应学校的改革做好后勤服务工作详解.pptx

发言人：李飞宇 题目 2015年9月 一、以做好服务，服务各中心为工作目标。 二、加强服务质量建设、提高服务质量，完善信息化功能 发言提纲 三、问题改进 一、工作明确定位、全面服务基层岗位 1、服务监察部根据各中心服务质量，按照标准化服务流程分别进行监察、督促整改。每月得用学生监察资源对各中心的服务质量按相应的工作流程对其进行服务质量监察，对于监察过程发现的问题，提出整改时限，并将整改后材料进行汇总发放。 一、工作明确定位、全面服务基层岗位 2、每学期一次的服务质量满意度的调查。 序号 年度 服务满意度问卷 满意度 学生问卷 教师问卷 学生 教师 平均 1 2013 2000份 600份 95.41% 96.94% 96.18% 2 2014 3000份 500份 94.57% 92.81% 94.29% 3 2015 3000份 500份 96.03% 95.25% 95.75% 一、工作明确定位、全面服务基层岗位 3、年初集团各中心目标责任书的编写、年终目标责任书的考核。 一、工作明确定位、全面服务基层岗位 4、日常服务（总经理信箱、高校后勤意见箱）问题的投诉处理，后勤服务一线通问题的处理。请示主管老总并与各中心主任联系对提出的问题进行回复。 一、工作明确定位、全面服务基层岗位 经营合同管理 掌握集团全面经营资源情况；负责集团经营资源的规划、论证、开发。针对房屋市场开展调研、分析，为房屋租赁调价、为领导决策提供了可靠地决策依据。整顿校内市场经营秩序，监控经营单位的营业项目，督促经营单位的安全，定期对经营单位进行检查、考核、评价。 一、工作明确定位、全面服务基层岗位 物资采购 1、对后勤集团各单位学期、年度物资采购计划、临时采购计划及与招标相关的合同、文件、资料进行审核、汇总， 2、完善物资采购市场信息数据库，定期发布询价参考信息表。 3、受理集团各单位上报的采购申请，审核采购项目的相关资料，协助完善采购方案，及时了解采购项目的供应渠道和市场情况，根据材料数据库的价格、市场价格综合给出建议价格。 4、负责对后勤集团物资采购过程进行监督，并监督开标、评标和定标工作。 1、服务质量的稳定与满意度提升 随着师生对后勤服务工作的全面了解和适应，对于后勤服务的要求也越来越高，只有在服务质量和标准上在保持稳定基础上进行提升，才能满足师生的需求，从而达到服务满意度的稳步提高，只有师生对后勤服务的认，我们才能得到一系列的支持和帮助，形成良性循环。 二、加强服务质量建设、提高服务质量，完善信息化功能 二、加强服务质量建设、提高服务质量，完 善信息化功能 2、科学完善的服务评价体系 高校后勤是高校实现人才培养、科学研究和社会服务的必要支撑。建立系统、科学、 规范、有效的后勤服务满意度指标体系,是后勤集团对师生进行满意度调查与评估的 关键。通过满意度的科学测评，可以为后勤的发展提供大量的基础数据，为集团持 续改进服务和管理提供依据。因此我们需要扩大数据采集的渠道，随着后勤集团信 息化建设和服务大厅的设立，在原有调查问题发放的人工形式上，增加了网上调查 问卷调查功能、人工接待评价，在将来或可实现微信平台、APP评价体系的数据采 集，从全校师生着生，更全面、有效的了解师生的具体需求，而不再是针对3500份 调查问卷来进行问题分析，去避免存在的服务满意度抽查比率较低，不能完全代表 师生的真实需求；现有服务满意度指标已不能准确反映各项服务的实际质量；未能 为集团持续改进服务和管理提供有效依据。 1、加强监督检查体系的建设，全面开展服务评价体系 应在现有监督检查机制的基础上进行完善：根据现有各中心服务特点制定针对不同岗位、不同要求的检查流程，将所检查目标放大，不再是基于平时检查的纸屑、卫生，摒弃以往监察机制中所强调的不专业、不了解，去深入的、细化的了解。（这也是我将在下面所说的培训中进行详细展开），从专业服务化角度进行监督管理，协助各中心从根本上提高服务水平。 三、问题改进 三、问题改进 2、标准化作业指导书的贯彻落实、监督 根据各中心进一步完善的标准化做业指导书，进行全面了解，把其中重要岗位，面向师生第一印象的服务标准流程化为重点，设立详实有效的专项检查，根据在检查过程中对于工作的了解，做好分析，协助各中心在可行性的基础上，提出合理化建议，从而再进一步完善标准化做业流程，再次形成良性循环，从细节上、潜移默化的增加师生的对服务的满意、增加师生对后勤的满意。 三、问题改进 3、培训体系的建设、落实 现阶段各中心对于标准化作业正在努力实行全员制培训，固化工