中国联通客户维系和客户挽留的需求分析.docVIP

中国联通客户维系和客户挽留 需求分析书 中国联通市场部 目录 1 概述 1 1.1 编制目的 1 1.2 适用范围 1 1.3 解释与修改权 1 1.4 参考资料 1 2 系统建设目标及原则 1 2.1 系统现状及建设目标 1 2.1.1 系统现状 1 2.1.2 建设目标 2 2.2 技术原则 2 2.2.1 适应性 2 2.2.2 先进性 2 2.2.3 安全性 3 2.2.4 灵活性 3 2.2.5 实时性 3 2.2.6 准确性 3 2.2.7 开放性 3 3 系统功能要求 3 3.1 客户经理管理 4 3.1.1 经理档案管理 5 3.1.2 客户分发 6 3.1.3 任务管理 8 3.1.4 工作计划管理 10 3.1.5 礼品使用管理 11 3.1.6 客户经理考核 12 3.2 客户信息管理 15 3.2.1 客户信息管理 15 3.2.2 客户细分管理 16 3.2.3 客户信用等级管理 21 3.2.4 客户积分管理 24 3.2.5 维系挽留名单 28 3.3 客户预防 28 3.3.1 管理措施 29 3.3.2 服务措施 32 3.4 客户维系 37 3.4.1 客户维系数据查询 37 3.4.2 客户服务措施 38 3.4.3 客户营销措施 43 3.5 客户挽留 48 3.5.1 客户挽留数据查询 48 3.5.2 客户服务策略 49 3.5.3 客户营销策略 52 3.6 客户俱乐部 58 3.6.1 俱乐部机构管理 58 3.6.2 会员管理 59 3.6.3 会员卡管理 62 3.6.4 会员服务管理 63 3.6.5 会员活动管理 64 3.6.6 俱乐部合作伙伴管理 64 3.7 离网客户管理 67 3.7.1 离网客户档案管理 67 3.7.2 离网客户分级管理 69 3.7.3 离网客户调查 70 3.7.4 离网用户的风险标志 71 3.8 知识库 72 3.8.1 分类管理 72 3.8.2 知识库生成 73 3.8.3 知识库维护 73 3.8.4 知识库使用 74 3.9 规则配置 74 3.9.1 客户挽留因子管理 74 3.9.2 客户维系因子管理 75 3.9.3 客户预防因子管理 76 3.9.4 规则管理 77 3.10 统计分析 77 3.10.1 客户经理绩效统计分析 78 3.10.2 客户信息统计分析 79 3.10.3 客户预防统计分析 79 3.10.4 客户维系统计分析 80 3.10.5 客户挽留统计分析 80 3.10.6 客户俱乐部统计分析 81 3.10.7 离网客户统计分析 81 3.11 系统管理 82 3.11.1 业务单位管理 82 3.11.2 操作员管理 83 3.11.3 权限管理 84 3.11.4 角色管理 84 3.11.5 参数管理 85 3.11.6 系统监控 86 3.11.7 安全管理 87 3.11.8 操作日志管理 88 4 接口要求 89 4.1 接口处理原则 89 4.2 接口实现方式 89 4.3 接口信息要求 89 4.3.1 与综合营业交互的信息 89 4.3.2 与综合帐务交互地信息 90 4.3.3 与客服系统交互的信息 90 4.3.4 与经营分析系统交互的信息 90 5 系统性能要求 91 5.1 应用软件要求 91 5.1.1 总体要求 91 5.1.2 应用软件设计原则要求 92 5.1.3 应用软件界面及操作要求 93 5.2 系统性能要求 93 5.3 系统安全性要求 93 5.3.1 总体要求 93 5.3.2 追踪与控制 94 5.3.3 故障与恢复 94 5.4 系统可靠性要求 94 5.5 设备要求 94 5.5.1 主机设备 94 5.5.2 存储设备 95 5.5.3 数据库 95 5.5.4 网络设备 95 5.5.5 设备工艺要求 95 5.6 机房环境要求 97 5.6.1 机房温、湿度要求 97 5.6.2 防尘要求 97 5.6.3 防电磁干扰要求 97 5.6.4 接地 98 5.6.5 其它环境条件 98 概述 编制目的 为了指导中国联通客户关系管理系统（Customer Relationship Management System）中客户维系挽留的系统的建设，结合总部市场部的需求，特编写本文档指导各省分的建设。 适用范围 本规范作为中国联通各省分公司建设客户关系管理系统中客户维系挽留基本依据。适用于统建设的各个阶段。 解释与修改权 本需求书解释与修改权为中国联通总部计费、结算与信息系统部。 参考资料 《中国联通客户关系管理系统技术规范 《中国联通客户维系挽留系统业务描述》200501版 系统建