如何有效处理客户的不满,抱怨和投诉.ppt

目录 第一部分 认识客户服务、认识客户的不满、抱怨、投诉 第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个 阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的技巧与策略 2.一个人的客户服务能力成为： （1）争取客户、获取一份好工作的首要工具 （2）塑造卓越的职业生涯的基本抓手； （3）一个职业人士工作的根本意义 何为客户服务技巧？ 态度理念层面的技巧 服务沟通环节的技巧 服务过程中关于步骤流程等技术层面技巧 满意度快速提升的特殊环节的技巧 本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考的首要问题 认识客户的不满、抱怨、投诉 1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数抱怨人数投诉人数 不满负面伤害抱怨负面伤害投诉负面伤害 2.客户的期望 我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客户提供优质服务的良好心态。 3.客户的期望 客户希望通过抱怨和投诉获得什么？ 第二部分：塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉 理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满 （1）如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的！ 我们是满足………需求的！ （2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势 不要害怕与客户打交道并