顧客服務的要素.pptVIP

3-* 緒論 顧客服務範疇 顧客服務／物流 顧客服務決策 擬定顧客服務策略的方法 顧客服務績效 結論 顧客服務 3-* 五崧貨運：我們運送的不只是貨物，而是價值-3PL 專業物流 創立於1984年 3rd Party物流服務：定位為高科技之價值整合者(Value Integrator) 利用新科技解決車隊管理問題 整合監控車輛行蹤：個人數位助理(Personal Data Assistant， 簡稱PDA)、 行動電腦(Mobile Phone)，可記錄、掌握車輛、貨物與司機的時間、速度、地點動態。 整合空運承攬、報關、運輸、帳務、與決策支援等。 3-* 如何永遠贏得顧客 顧客至上 一般企業只能聽到4%不滿顧客抱怨，96%顧客拂袖而去(其中91%將永遠遺失) 當企業留給顧客一個負面的印象後，則需有十二個正面印象方得以彌補 3-* 顧客服務的範疇 顧客服務的意義：通常被定義為於訂貨週期與產品取得。另可定義為?企業為促進產品銷售，而與顧客所發生之一切活動之總稱。 顧客服務的重要性 企業最寶貴資產 顧客服務的要素：時間性、可靠性、便利性、聯繫性(see next slides) 3-* 顧客服務的要素 時間性(Time)：指顧客取得所需物品所耗用時間。強調訂貨週期時間。影響訂貨時間變數： 訂單傳遞時間：顧客簽發訂單至訂單處理部門收到該訂單所需時間 訂單處理時間：查證顧客信用、提取貨品及開立送貨單所需時間。 貨物裝運時間：包括將貨物裝上運輸工具、運至買方指定地點並卸貨所需時間。 顧客服務的要素 可靠性(Dependability) ：安全送貨、正確訂貨數量與準點性。 便利性(Convenience) ：方便訂購、取得及使用，亦包括技術支援、顧客授信、與維修。 聯繫性(Communication) ：指廠商與顧客間之雙向溝通管道，可提升物流系統績效。 3-* 3-* 顧客服務／物流 顧客服務與物流系統：顧客服務是物流系統的最高指導方針 顧客服務與物流研究：面臨物流問題或情勢時，以系統化方式設計、蒐集、分析及彙編各項資料及結論 3-* 物流系統服務要素 客戶端 庫存管理 運送與售後服務 物流資訊於管理程序不可或缺之要項，下圖為物流決策可用之資訊來源。 物流問題可藉由系統化方式設計、蒐集、分析、及彙編各項資料及結論。 3-* 決策資訊的來源 3-* 物流研究與問題解決程序 3-* 物流研究步驟 確認問題及研究目標：物流經理應與研究人員共同合作以有效界定問題與目標。 訂定研究計畫 研究方法：觀察法、實驗法、調查法 接觸方法：郵寄法、電訪、人員訪問 抽樣計畫：樣本單位、抽樣規模、抽樣程序 研究工具：問卷、實驗儀器 執行研究計畫 研判並提出討論?經理人與研究人員共同研判，以提升資訊的可接近性 3-* 3.4 顧客服務決策 顧客服務基本策略 顧客服務組合：產品購買與配套服務措施，即企業須提供服務組合，建立差異化服務。 顧客服務水準：Example?銀行、王品集團、休閒小站 顧客服務方式：零售商?消費者，工業產品?企業，須確認不同服務水準。 顧客服務決策程序(see next slide) 回饋系統與PDCA(持續改善) 3-* 3-* 顧客服務決策程序 瞭解顧客：需求與購買行為 蒐集相關資訊 ：產品特性、競爭者、環境變化 擬出顧客服務策略可行方案：審視內部資源、人力 選出最佳顧客服務策略 執行：交由相關部門 服務績效評估：PI 回饋 3-* 擬定顧客服務策略的方法 顧客行為分析 直覺判斷法：企業內部人員對消費者行為與競爭市場之直覺判斷。主要為共同研判預測結果。 觀察法：對人、行動、情境觀察以蒐集顧客資料。 調查法：問卷設計、訪談。(Qualitative analysis 較多，How about Quantitative analysis)- see next slide. 實驗法： 實驗組與控制組 3-* 調查法之分類 調查法之分類-損益分析 成本／效益交互損益分析：低價格??高水準服務 (easy or not?)，物流決策通常需並顧成本、服務水準、銷貨損失。 3-* 調查法之分類-ABC分析 ABC分析：本用於物料貨商品買賣之存貨管理。 3-* ABC分析法之應用 ABC分析法為重點管理的分析工具，除了可以運用於存量管理領域外，亦可適用於其他領域，諸如： 供應商ABC分析---依進貨商進貨金額由大至小排列。A類供應商進貨金額高，可設法爭取購價折扣。 進貨金額ABC分析---依物料進貨金額由大至小排列。 A類物料採購金額高，多找幾家供應商比價，降低採購單價 3-* ABC分析法之應用 銷貨金額ABC分析---依成品銷貨金額由大至小排列。A類成品銷售金額高，銷售策略須具彈性。C類銷售金額低，須檢討成本及產品開發策略，