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投诉案件培 训2016年 3月 工 单 填 写内容 注 意 事 项管理 案 件 分 析理方法 处理综述的填写呀管理的方式主要内容工单 填写一、工单填写 到场时间一、工单填写 一、工单填写 一、工单填写 答复市民要点：是案件处理完毕后或无法处理时反馈给市民的情况说明，而不是处理综述中的内容复制黏贴过来。市民反馈说明：是市民答复的言语及意见等。处理综述填写处理综述的填写接诉后发现情况属实，描述现场的真实情况，同时表述我们到现场做了什么开头绿化、市容工作人员到达现场查看发现情况不属实，根据现场的真实情况进行描述中间根据反映人反映的特殊情况（如咨询、行为规范等）要求结合实际情况进行描述对于反映人所反映的事情，下一步将采取的措施进行描述结尾录音上传的要求1反馈投诉人时要求语言简短精炼反馈时要求把处理的结果向投诉人汇报清楚 2处理结果无法满足投诉人时向其说明理由，争取取得对方的理解3反馈结束前回访投诉人，让其对工作人员的服务态度、处置规范、处置结果做出相应的评价4案件分析案例一处理综述：接诉后，我所非常重视立即与处置单位联系，经了解反映人所反映的清运时间3点到4点与实际情况不符，清运时间从去年已经调整为6点左右。因为清运时间与卸掉垃圾时间是根据中转站和码头的作业时间来调整的。另外投诉人提到的关于垃圾车不熄火操作的问题，我所已要求作业公司尽量做到在清运时，规范作业尽量减少噪音。受理综述：该小区内有一个垃圾回收点，每天3:00-4:00有垃圾车来回收取并清理垃圾，同时垃圾车不熄火，每天产生的噪音影响周边居民休息。现希望整改每天回收垃圾时间，并延至7点以后清运。案例一分析与点评1、接到市民反映后，管理单位应该到投诉小区核实情况，走访周边居民，调查是不是作业单位存在违规作业情况，同时弄清楚是环卫作业单位还是物业公司在这个时间段进行收运垃圾工作。2、市民希望环卫车辆采取熄火作业的要求，因为垃圾桶倒入环卫车需要一定动力，车辆熄火后，无法作业。假如不允许熄火，应将这一情况向诉求人说明。案例一分析与点评3、 这类暂时难以解决的诉求，建议召集居委会、物业公司、环卫管理单位、作业单位、诉求人，开一个协调会，向居民说明原因。同时说明调整到7点以后会造成垃圾清运同作业流程相矛盾的情况，尽量取得居民的理解，通过做工作减少反复投诉的现象。案例二处理综述：接诉后，我所派人到现场查看，情况属实。因在修剪该处行道树时，结合大多数居民群众意见，为了附近的居民能有更好的采光，养护人员对该处的修剪力度过强，同时也因为修剪人员在专业上的欠缺导致反映人所反映的情况发生。下一步我所将对作业人员增加业务知识培训，进一步提高作业水平，避免此类现象发生。 受理综述：市民反映，该处道路正在修剪行道树，但是却将行道树修剪成了光秃秃的一棵，市民表示不满，请相关部门尽快核实处理并回复。案例二分析与点评1、应该写明这些行道树有多高，具体影响到了几楼、多少居民的采光，具体是由谁提出修剪要求的（来注明修剪的必要性）。2、接到市民反映后应该严格落实三个“二”行业规定，管理单位应该2小时到现场，及时制止这一行为。3、诉求受理部门在接到诉求后，是否与投诉人做好充分的沟通与解释工作。总结投诉内容要与处置反馈相对应，避免文不对题的现象。反映的问题涉及多部门的，主动牵头开协调会会商解决方案。反映问题未解决的不要以加强管理、加大监管力度大而化之，要实事求是的说明原因和解决办法。案件处置完后要及时将处置情况反馈投诉人并做好解释工作。注意事项注意事项一、“12345”工单一定要上传前后对比照、先行联系以及市民反馈的录音。（无实际现场的照片可以不上传）二、要求严格遵循“3个2”原则：20分钟内接单、2小时内到场、24小时内与反映人取得联系。三、退单的时间规定为一个工作日内。退单时写清退单理由、指明退单方向。四、处理综述的填写一定要实事求是，做到描述与现场情况相一致，注意不要前后矛盾，言语简单一笔带过。Logo here谢谢！Thank you！