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旅客体验视角下的中国公共机场冲突预防机制研究 　　[摘要]公共机场冲突事件频发，其中关键的原因在于机场和航空公司忽视旅客体验，没有制定行之有效的冲突预防机制。机场与航空公司应以“旅客体验理论”为指导，制定公共机场的冲突预防机制，以预防解决冲突事件。 　　[关键词]机场冲突；旅客体验；预防机制 　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.25.122 　　据美国航空数据网站Flight Stats公布的2014年11月全球航空公司的《正点率表现报告》 （Airline On-timePeTformance Report）显示，我国民航正点率远低于平均正点率80.63%，其中国航正点率为72.48%，排名27；南航70.41%，排名40；东航62.88%，位居44位。航班延误时有发生，因航班延误引起的冲突事件发生率也呈上升趋势。另据统计数据显示，国际航班延误所导致的群体性事件发生率为1.5%，而国内则为6.3%，是国际平均水平的4倍以上。差距如此巨大，其中的原因是多方面的，关键的原因在于航空公司服务不到位，忽视旅客体验，激化甚至直接促发冲突事件的发生。 　　1 我国公共机场冲突预防方面存在的问题 　　从我国公共机场运行的实践来看，机场和航空公司非常忽视旅客体验的重要性。航班延误发生后，旅客因自身的行程被耽搁，同时又等不到明确的信息，导致和工作人员产生摩擦、冲突。具体存在以下六个方面的问题。 第一，事前预警意识不足。机场工作人员意识落后，针对可能出现的冲突问题意识松懈，没有形成固有的应急预警思维，导致在冲突发生的第一时间不能准确了解旅客的诉求，把握旅客情绪波动，开展工作缓慢，往往错过解决冲突的黄金时间。同时机场工作人员对于冲突事件的了解和接触仅仅局限于案例和新闻等纸质材料的介绍，“纸上谈兵”，缺乏真正的处理经验，继而导致在真正面对冲突时因为与案例等材料的描述出现偏差而手足无措。另一方面，机场工作人员与旅客接触面狭窄，对旅客了解程度不够，以至于本来可以小范围处理，甚至把冲突萌芽扼杀在摇篮中的事情恶化，一发不可收拾。此外技术更新滞后，缺乏先进监测技术，对航班延误、人群密度等监测不到位，都使得冲突程度进一步加深。 　　第二，事中应急服务不够完善。在冲突发生后，工作人员不能及时到岗，人群得不到及时疏散，易导致人群集聚，给冲突的处理带来了更大的难度，其主要原因是工作人员不能随时保持在岗工作，时有脱岗离岗的问题出现，以致出现一个工作人员要同时处理应对多个旅客的情况，工作人员处理问题捉襟见肘的同时，旅客也认为自己受到了轻视，易激化冲突。再者工作人员的预警意识仅仅停留在浅层，没有进一步深化，无法达到前期预警思维培养的水平要求，所谓的预警变成了“一纸空文”。多部门协同不到位，群体性冲突事件的发生往往伴随着大量的旅客集聚，仅靠机场工作人员无法保证旅客的有效疏散和引导，其他部门如机场治安联防，医疗卫生服务，专业心理安抚人员等不到位，极易使冲突进一步升级，并且可能导致旅客的权益进一步受到侵害。 　　第三，事后安抚措施不到位。赔偿标准模糊导致旅客合法求偿得不到支持，不同航空公司之间缺乏统一的赔偿标准，而随着旅客自身权利意识的觉醒，旅客对于自身损失的估计往往会左右其对赔偿标准的满意与否，继而可能引发新的矛盾点，使得冲突再次爆发。心理安抚缺失，机场方往往认为赔偿落实意味着冲突事件得到解决，却忽视了旅客心理的安抚，旅客从冲突发生伊始到冲突得到控制，期间心理波动较大，亟须得到专业人员的心理安抚。同时，冲突问题解决后，没有注意旅客的反馈意见，忽视了旅客感受，仍是从公共机场的角度出发解决问题。公共机场对于冲突事件带来的教训重视度不足，忽视旅客良性反馈，旅客体验得不到重视。 　　第四，信息沟通传递不及时。旅客和航空公司在航班信息上存在着严重的信息量不对等现象，就信息量的掌握情况看来，航空公司占据着信息量上的绝对优势地位，旅客相较航空公司而言则处在一个相对劣势的地位，多数情况下旅客无法得知延误航班的具体起降时间、实时状况等有效信息，并长期处于信息滞后的被动地位，继而催生旅客的不安情绪，导致矛盾的激化，随之引发冲突。航班延误发生时没有及时把信息传递给旅客，旅客信息获取不及时不全面导致的与航空公司谈判沟通困难的问题也使得旅客合法求偿的权利得不到有效的实现，持续引发旅客不满。 　　第五，法律规章细化不足。相关法律规章内容空泛，多停留在建议层面缺乏具体的细化内容，导致航空公司方面在解读法律规章时出现多种理解方式，自行其是，在实际施行过程中易引发矛盾，如民航总局制定实施的《航班延误经济补偿指导意见》仅仅对航班延误经济补偿的条件、标准、方式提出了原则性的建议，但没有配套的补偿细则，导致了航空公司的赔偿标准不统一，继而引发了旅客的求偿困难