新4S店售后前台主管工作计划资料.pptxVIP

由于近年来新车利润的逐年下降，售后已经成为各品牌4S店生存与发展的重点。 个人以为售后部的蓬勃发展重中之重就是客户满意度（CSI）。由于我店是新店，基盘客户基本为零，为了留住本店保有客户及吸引社会零散客户的进厂必须保证CSI成绩。只有客户满意度的提升才能开展其他更为复杂的工作。为了保证CSI成绩我的近期工作定了如下目标 前言 计划 细化服务流程 把控索赔规范 前台车间及零配件的协调合作 提升服务顾问的专业技能 建立完整的客户档案 目标 正确高效的完成工作 规范的按照标准执行流程 提升内部问题解决速度 提升客户满意度 使企业获得利润 服务流程细化 服务流程细化 一 预约 由于无基盘客户，顾前期只做被动预约 电话铃声响起3声内需接起电话 主动介绍自己(姓名、职务) 记录客户预约项目 详细记录客户信息（车牌、电话、姓名 车架号、预约项目、里程、预约时间等） 预约客户提前安排相关事宜避免抱怨 目的：合理安排工作时间，提高效率、均化每天工作量、减少用户等待时间，提升客户满意度 制作预约管理看板及欢迎看板 看板车间前台同步 服务流程细化 二 接待、问诊 快速出迎、问好 主动为客户打开车门 递交名片 当客户面使用三件套 提醒客户贵重物品 询问客户来意（引导客户描述故障现象并记录） 询问客户是否有其他要求 详细记录车