服务蓝图开发.pptxVIP

1 服务蓝图开发 冯俊 教授 北京工商大学商学院 funjun666@;fengjun@ 2 学习内容 服务蓝图的产生背景 服务蓝图的构成要素 服务蓝图的类型 服务蓝图开发的理论基础 服务蓝图开发的过程 服务蓝图的分析 服务蓝图的应用 服务蓝图的开发中的问题 一、服务蓝图的产生背景 产生背景： 服务流程图，即服务工作流程图，实质是“以工作为中心”，没有真正“以顾客为中心” 建筑设计、工业品设计都用蓝图，林恩.肖斯塔克（Lynn G. Shostack）将“蓝图”概念运用到了服务的设计和开发中。 含义：服务蓝图（Service blueprinting / Service blueprint）是站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。它是服务系统设计工具之一 。 基本思想：站在顾客视角，真正实现“以顾客为中心” 基本用途： 开发新服务——先在纸上对服务进行概念上的创造、研究和检验，可以减少盲目操作带来的资金浪费。 分析老流程——进行细节性分析，有益于改进、交流和培训。 3 4 二、服务蓝图的基本构成要素 有形展示 顾客行为 互动分界线 前台接待员 工行为 可视分界线 后台接待员 工行为 内部互动分界线 支持行为 4类行为+3条线+1些有形展示 三、服务蓝图的类型 分类一：概念性服务蓝图、细节性服务蓝图 分类二：高接触度服务蓝图、低接触度服务蓝图 5 6 概念性服务蓝图——旅店服务 旅店内 搬送 前台登记 电梯 搬送 房间 菜单 送饭 食物 结帐 停车区 行李 纸 走廊 行李 其他辅 茶托 前台 大厅 房间 助设施 食物 大厅 钥匙 洗浴 液 外形 旅店 内部停车区 有 形 展 示 到旅店 把行李 给门童 登记 睡觉 洗浴 要求 服务 收到 食物 吃饭 结帐 离店 进入 房间 收到 行李 顾 客 问候并 拿行李 登记 过程 递送 行李 送食物 结帐 过程 （前台） 登记 系统 要求食 物定单 送行李 到房间 登记 系统 准备 食物 接待人员 支持过程 （后台） 互动分界线 可视线 内部互动分界线 细节性服务蓝图——登记服务 7 排队等候接待 开始接受服务 洽商 房型等 提出 需求 拿出身份证 交押金 拿回身份证、钥匙 有 形 展 示 顾 客 接待人员 支持过程 酒店介绍 各国钟表 报纸 展示房型 房价表 电脑 服装 胸牌 问候 聆听 咨询 介绍 收取身份证 登记录入 收取 登记 递还身份证、钥匙 登记 系统 登记 系统 身份证袋 现金袋 钥匙 （前台） （后台） 互动分界线 可视线 内部互动分界线 房态控制 系统 四、服务蓝图开发的理论基础 服务系统构成 新服务开发 体验经济 8 9 （一）服务系统构成 技术核心 有形支持 服务接