张美玲 毕业论文.docVIP

硕 士 学 位 论 文 论文题目：基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销 研究 The Research of Customer Relationship Marketing In Supermarket Based On Satisfaction and Loyalty Improvement 作者姓名：张美玲 作者学号：2009140001 指导教师：孟 雷 教授 论文密级： 专业名称：企业管理 单位年级：管理学院2009级 完成日期：2012年5月 渤海大学研究生学院 基于满意感与忠诚感的超市顾客关系营销研究 中 文 摘 要 随着我国超市行业竞争日趋激烈，同质化现象日益严重，同时，又由于消费者获取信息的便利性，需求的个性化、多样化，使超市越来越难以巩固市场，吸引并留住顾客成为超市的重要目标。超市营销已开始围绕以顾客关系为中心，顾客忠诚为目标的关系营销发展。如何建立、维持与顾客的情感关系，培养顾客满意感和忠诚感成为超市顾客关系营销的重点。 本文在借鉴国内外顾客关系营销相关理论及研究的基础上提出了自己的研究假设，并构建了顾客感知价值、顾客信任感、顾客满意感及顾客忠诚感之间的理论模型通过SPSS17.0对问卷进行了信度、效度与描述性统计分析，并对各变量之间进行了因子分析、相关分析及回归分析，得出顾客感知价值对信任感和满意感有显著影响，信任感对满