1-营业厅咨询引导员岗位服务规范(2015.11).pptVIP

营业厅咨询引导员服务规范 培训课件 服务科 蔡亚琼 一、引导员工作职责解读 二、引导岗位标准服务规范 三、场景示范 四、引导礼仪 五、结语 课程索引 （一）在台席外为用户提供走动服务,微笑大方迎送用户,主动上前询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程的咨询： 1、主动咨询用户需求，对用户办理业务所需资料进行初步审核，避免用户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移的功能。 2、引导需要到台席办理业务的用户至相应台席进行业务办理；及时疏导前台业务已办结的用户, 保持台席前通畅、不拥堵；发挥协调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。 3、解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将用户引导至咨询台席,由业务员或值班长负责解答。 　　　 一、引导员工作职责解读? （二）维持营业厅的现场秩序，引导用户前往相应的台席办理业务，维护用户受 理业务时排队的队伍，将台席上等待较多的的用户引导至等待人数较少的台席。 （三）协助营业厅负责人、值班长疏导投诉用户，调解用户纠纷，及时答复用户意见。 （四）做好营业厅现场（门前“三包”范围及厅内）卫生环境、车辆停放的维护工作，见到垃圾、污渍主动即时清理，及时劝阻车辆乱停、乱放等不文明行为。 （五）在引导过程中，注意收集用户的反馈意见，每日汇总当日收集到的问题反馈至值班长，并提出合理的改进建议。 一、引导员工作