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岗位培训手册——导览员岗位 岗位名称：导览员 部门： 参观者服务组 岗位基本情况介绍 1.上岗时间： 早班：8:30----17:00 中班：15:30---24:00 2.工作区域及地点：在园区内公共区域为参观者提供参观咨询、客流引导、资料分发、特殊援助及协助秩序维护等工作。 3. 工作团队： 游客服务中心 4. 物资配备： 喇叭、电子导览牌、雨衣、防晒用品等。 汇报结构 1、此岗位向谁报告：问讯接待主管 2、向此职位汇报的岗位：无 岗位职责和工作流程 职责 1.1 参观咨询、客流分流/疏导、方位指引； 1.2 资料分发； 1.3 特殊人群（老弱病残孕幼）的援助； 1.4 协助辖区内参观秩序维护及寻人、寻物等帮助。 2. 工作流程（若有，则填写，可配流程图） 2.1 准备工作，准备完毕； 2.2 检查仪容、仪表；检查完毕，参加前班会； 2.3 按规定的到岗时间上岗； 2.4 岗中，热心回答游客所提的各类问题、指引方位、疏导客流、维护秩序等； 2.5 下岗后，认真、仔细做好工作记录。 岗位所需相关业务知识/信息/技能 熟悉导览服务操作程序； 熟悉园区交通信息； 熟悉园区场馆位置分布； 熟悉园区内当日文化活动信息； 具有为特殊人群（老弱病残孕幼）服务的技能； 6. 熟悉工作周边环境（如：餐饮点、医疗点、饮水点、厕所、公交站点等）。 岗位礼仪及行为规范、服务标准 仪容仪表整洁、行为端正； 态度亲切、用语规范； 问题回答耐心、细致、准确、完整； 指引手势规范； 岗位服务用具齐全。 岗位常用语言（若有，填写此项 中、英文） 您好！请问有何需要帮忙的； 请这边走； 你好！今天园内文化活动有----； 请注意台阶等。 祝您参观愉快等。 英语：对照（略） 岗位常见问题/场景及处理流程（逐项列出） 参观者突然昏厥； 处理流程：弄清昏厥原因，进行简单的救护；如不行，报120急救。 参观者与家人走失； 处理流程：进行安慰、帮助联系。 工作提示（若有，填写） 1. 克服工作疲劳而产生的心理焦躁，保持亲切、友善、耐心的态度； 随时关注工作区域内的各类状况：发现管辖区域内设施、设备损坏应立即上报； 发现管辖区域内有大量人群聚集，立即疏导和上报； 发现管辖区域内有可疑物品应立即上报并疏散游客； 发现管辖区域内有从事违法活动的行为应立即制止并上报。 九、相关材料 与管辖区域相邻的场馆位置分布图； 园区班车信息表； 园区当日文化活动、表演等信息表； 管辖区域内的餐饮点、医疗点、饮水点、厕所、公交站点等位置分布图。 十、培训考核要素 1. 世博园区概况； 2. 世博园区出入口通道设置； 3. 岗位各类常见问题的处理程序； 4. 服务用具的使用； 5. 客流的疏导技巧； 6. 问讯回答的服务技巧等。