上海“丽水华庭”危机公关一瞥资料.ppt

在当今以市场为导向的经济社会里，林林总总的危机犹如暗流涌动，无时无刻不在影响或者威胁着企业的正常运转。而危机本身并不可怕，可怕的是在危机来临后不能正确、及时的应付和处理。 实践中的体会： 一、危机处理的原则： ◆ 当今社会什么样的企业最容易发生危机？《危机顾问》的作者 Jeffrey(美)提醒人们，最易发生危机的企业是处于市场 “ 第 一品牌 ” 的企业、迅速发展中的企业等十类企业。 也就是说 高知名度易带来高风险， 越是赫赫有名的企业越应具备危机 公关意识。 公共关系的核心在于沟通。 危机公关则是通过积 极有效的沟通，将对企业不利影响的消息与事件降到最低危害。 ——沟通是处理危机最好的良药。 车位事件回放： 改造前 改造后 道路情况 处理过程： 在地区总经理的支持下，客户关系部在此事件尚未形成群诉前，迅速作出预案,地区各部门也迅速行动起来。产技部在一周内经现场勘查，根据不同地形情况，拟定了新的设计修改方案，工程部迅速组织起整改施工队伍，考虑到大多数业主已经收楼，一家一户面对面坦诚交换意见的方式，成了本次危机处理的主要沟通方式。在不到二十天时间里，客户部三位同仁在保证客户中心日常投诉接待派工外，由于业主尚未入住而放弃晚上、双休日休息时间主动约业主来现场不厌其烦向业主解释修改方案，并根据地区的统一口径，勇于承认公司在道路、景观设计中存在的缺陷。在工作人员热情、坦诚的态度下，一些业主有气而来，消气而走。特别是一小部分情绪比较激烈，来后还没听完情况介绍就嚷着要求赔偿的业主，最后也为工作人员诚恳的态度所折服，愉快的在整改方案上签字同意。根据“同意一家，整改一家”步骤，不到一个月，完成全部４３户车位的整改。处理过程中，有关此事件的外部投诉为零。提前完成和达到地区领导提出的预期目标。 事件的总结与教训： 二、危机应变的利器 ： ◆ 由于从某种角度而言，危机是难以预见和无法避免 的（这也使得有些危机防范常常会落空）。因此，我们在很多情况下研究的是当品牌面临危机时，如何才能把企业有形或无形的损失减到最小，从而在危机中站起来。 渗水事件回放： 塑钢门渗水 墙面渗水 处理过程： 九月中旬，在集团领导亲自关心与协调下，二十三号正式大规模的启动维修工作。在各方人员到位的情况下，按“查看——方案制定——维修——检查验收——业主签字认可——回访”的流程，有条不紊的展开。至十一月底两次台风期间报漏户全部关闭，完成率达100%以上，超额完成任务。前期维修好的经历了上海秋季多次中雨考验，尚无返修户。达到集团工程部提出的维修目标要求。 事件的总结与教训： 建造质量及细节问题(续) 建造质量及细节问题(续) 非标准做法 当危机来临时 …… 华东地区(筹)客户关系部 2005/12 ——上海“丽水华庭”危机公关一瞥 ◆ 危机处理一定要解决实际的问题，凡是自身的责任绝不要推诿， 并积极主动地努力解决；凡不是自身责任范围的问题，需坚持原 则不让步 。 ◆ 只有坚持“有理有节”的危机处理方针，才是企业自觉承担社会 责任的表现。 ◆ 当然也能为企业赢得美誉。 ———“以诚为本，坦诚沟通” 二OO五年初，上海丽水华庭三期收楼中，有三户新业主投诉，门前车位车辆进出非常困难，客户中心接报后，即实地查看，并开车亲身体验，发现由于道路狭窄，造成转弯半径不够，引起车辆进退都有问题。通过全面检查，发现有43户存在同样问题。经核查，43户中除2户外均已收楼，客观上对整改带来非常大的困难。 ? 任何一个企业都不应惧怕危机的到来，因为危机是每个企业在发展过程中必然会遇到的障碍，问题是危机来临时是否应对失措、进退无度。危机出现时的应对，反映了一个企业的公关能力，同时反映了企业员工的专业素养。成熟的企业应该致力于建立一套健全的危机处理系统，力求将危机消除在萌芽阶段或在危机出现之时将对企业的危害降到最低。 ? 此事件的发生也引发了一些值得深思的地方，如各相关部门与单位在设计、施工、验收、物业接收等一系列的环节中，均未发现问题的存在，而是在收楼后由业主发现，客观上