办公室商务礼仪讲课培训.ppt

* ?有了打动人的微笑、得体的眼神是否就能说明一个人的仪态很好了呢？远远不够。还要有正确的身体姿态，这其中包括站、行、坐、肢体语言等等。我们逐项来告诉大家正确的姿势应该是什么样的。 第2-1节 ?36 * ?一个人不可能总是站着的，我们见到客户时不可能站着讲解保险，绝大多数时间是坐着的，所以良好的坐姿也是个客户留下好印象的关键 第2-1节 ?37 * ?每个人的走路姿势都有其自身的特点，而且经过多年，已经形成动力定型，一时间不好改变，所以不强求每个人都改变走路姿态，但我们应该知道正确的走路姿态应该是什么样子的。相信各位都看过阅兵式，不要求各位走路都走得像仪仗兵那样标准，但是至少要做到抬头挺胸、目视前方。希望各位今后多加注意。 第2-1节 ?37 * ?肢体语言是一个人在讲话过程中用来加强语气和表达力所运用的肢体动作。这种肢体动作运用要恰当，可帮助人们表达语言所不能表达的意思，但是如果运用不当，会起到相反的作用甚至画蛇添足。比如手势动作过大或者频率太高，则像是在手舞足蹈，会给人一种不舒服的感觉。 ?例如：与人谈话时用一手的食指指点对方，这是极为不礼貌的。正确的方式应为不使用，如实在需要，则用手掌而非手指。 第2-1节 ?37 * * * * * * * * * * * * * 工作时间 （1）在办公室 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。同时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 （2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要有良好的姿态。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，就主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 办公秩序 办公文件管理 （1）对于同事交予的办公文件、资料等应及时予以回应。 （2）应注意文件、资料的保密。 办公秩序 电话礼仪 礼貌用语 电话礼仪 打电话的方法 电话接听的方法 电话的转接方法 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 电话礼仪 电话接听的黄金定律 ■电话在三响内即接听。 ■接电话时保持情绪的稳定。 ■永远保持专业、友善平和的态度与音调。 ■讲话清楚、并维持1秒钟2个字的速度。 ■清楚地告知来电者公司及你的姓名。 ■清楚地告诉来电者你接下来的处理动作。 ■不指正对方的错误，而给予正确讯息并协助。 ■不轻易承诺顾客的要求。 ■肯定、保留弹性、有时间数量化的措辞。 ■详细记录来电者讯息。  ■处理长途或国际的抱怨电话时，婉转请顾客留下电话后，委请相关人员回电处理。 ■附近有人正在讲电话时注意自己的说话内容与音量。 ■等待来话者挂断后，再轻声放下话筒。 电话礼仪 电话禁忌 ■让电话响太久不接。 ■接起电话时只说“喂”或“你好”。 ■接电话时有气无力没精神。 ■一边说话一边接电话。 ■一边吃东西、喝水、一边接电话。 ■不询问来电者是谁，径自转接。 ■为了省事，请对方再来电而不选择留言。  ■随便猜测来电者的身份及用意。 ■习惯：“嗯”、“喔”、“嗯哼”、“啊”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、 “没有”…的语助词及口头禅。 ■未按保留键即与其他人说话。 ■留话时未能清楚记录。 ■未等对方挂断，已先匆忙收线。 ■使用语焉不详的措辞。 电话礼仪 电话的十大用语 ■湖北宏源药业，您好！敝姓 。 湖北宏源药业 部，您好！ 部，×××，您好！ ■请问您贵姓、贵公司号码是 ？ ■谢谢您，×先生或小姐，请您稍等一下，我为您转接。  ■对不起，让您久等了。 ■很抱歉， 目前不在座位上，是否需要我为您传达讯息？ ■很抱歉，我现在不方便，我将在 后与您回电。 ■您在忙吗？能否耽误您 时间。 ■麻烦您留下电话及方便回电的时间。 ■我重复一次，请您确认。  ■谢谢您来电话。  电话礼仪 四、和客户的业务礼仪 销售礼仪 应用社交礼仪 销售礼仪 介绍顺序 握手礼仪 交换名片礼仪 礼物礼仪 销售礼仪 介绍顺序 先将下级介绍给上级； 男性介绍给女性； 年轻的介绍给年老的 地位低的介绍给地位高