点酒和点菜案例.doc

点酒和点菜案例 文档来自网络，是本人收藏整理的，如有遗漏，差错，还请大家指正！ 点酒和点菜 [案例1] 梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭 一 行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜 先生，请间您喝什么饮料？小姐用英语首先问坐在主宾置上的英国人 我要德国黑啤酒 外宾答道 接着，小姐又依次问了其他人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生 梁先生看了她一眼，没有理会 小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜 外宾却示意请梁先生点菜 先生，请您点菜 这次小姐改用中文讲话，并递过菜单 你好像不懂规矩 请把你们的经理叫来 梁先生并不接菜单 小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了 梁先生对经理讲：第一，服务员没有征求主人的意见就让其 他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪 因此，我要换地方 说着给餐厅经理名片 经理一看名片才知道他是北京一家大国际合资工资总经理公司，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商 原来是梁总，实在抱歉 我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育 请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧 经理微笑着连连道歉 你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉 他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重 英国人用流利的中文向经理说道 原来他是一个中国通 在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来 餐厅经理亲自拿来好酒来尽地主之谊，气氛终于缓和了下来 [评析] 点酒服务应按规格和程序进行 服务员要先问主位上的主人是否可以开始点菜，是否先点酒水，主人需要什么酒水，或由主人代问其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自请他人点酒 星级饭店餐厅的服务员在为宾客点菜时，对宾客一定要一视同仁 本例中，服务小姐没有重视坐在主位上衣装简朴的梁先生，却先间客座上西服革履的英国人，这大大刺伤了梁先生的自尊心，无怪乎他认为服务员看不起中国人 点菜服务应该根据不同的服务对象采取不同的服务方式 主位上明明坐的是中国人，却要用英语询问，这是很不礼貌的 尽管高星级饭店接触的外宾很多，但服务员一定要学会怎样更好地为本国人服务 [案例2] 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭月这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅 由于没有预协许先生一行被服务小姐引到休息室等了一会儿，才被领到，张客人预订却未到的餐桌前 人座后，许先生马上点菜 他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道清蒸鱿鱼 由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工 不一会儿，一道道菜就陆续上桌了 客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意 吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱 突然，同桌的小康想起还有一道清蒸鱿鱼没有上桌，就忙催服务员快上 鱼端上来了，大家都吃了一惊 好大的一条鱼啊！足有3斤重 这怎么吃得下呢？ 小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下 许先生边用手推了推眼镜，边说道 可您也没说要多大的呀？小姐反问道 你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看 这条鱼太大，我们不要了，请退掉 许先生毫不退让 先生，实在对不起 如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵 服务小姐的口气软了下来 这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来 小康插话道 最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉 [评析] 星级饭店的餐饮活动在任何情况下都要力求规范和标准 本例中，由于业务繁忙，点菜时服务员没有征求客人的意见就去加工鱼菜，结果造成了失误 另外，她在出现问题后强词夺理，想让客人承担损失就更不应该了 针对这样的情况，服务人员点菜中应注意： 1.搞清客人需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求，不要自认为清楚了，而不去征求客人的意见 2.有些菜品在加工前应进一步请客人确认，并让客人看到实物 有些餐厅租餐馆将海鲜、菜品等食物直接向顾客展示，明码标价，让客人自己选择，使其放心，从而减少了点菜中的麻烦 3.点菜出现错误时，不要强调理由，更不能与客人争执 如果确实是顾客的错误，应婉转地向其进行解释，避免矛盾激化 4.点菜出现错误后，如不是因顾客造成的，不应将责任推向客人，并让其承担损失；此时主动承担责任，或许会得到客人的谅解 如果是顾客的错误，也应积极为客人着想，帮助其寻找解决的办法，把客人的损失减少到最低程度 [案例3] 玛利亚是洛杉矶某饭店餐厅的服务员 一天，