客户关系管理CRM第十一章.ppt

第11章 客户关系管理能力 11.1 客户关系管理能力的界定 11.2 客户关系管理能力评价指标体系 11.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 11.4 提升企业客户关系管理能力的措施 11.1 客户关系管理能力的界定 11.1.1 客户关系管理能力的含义 11.1.2 客户关系管理能力的构成 11.1.3 影响客户关系管理能力的因素 10种最为关键的CRM能力 埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告2000》认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。 列举出10种最为关键的CRM能力： ①了解客户对企业的利润价值； ②建立有效的客户服务系统； ③战略性地管理企业大客户； ④有效地利用在服务中获得的客户信息； ⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法； ⑥通过客户教育来防止客户共同的问题； ⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员； ⑧把产品价值清晰地表达出来； ⑨实施有效的品牌、广告和促销战略； ⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。 衡量企业CRM能力的指标 普华永道公司 ①企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ ②企业是否评估客户持续的价值？ ③企业如何满足和定义客户的期望？ ④企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ ⑤企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ ⑥企业是否主动地管理客户体验？ 企业能力