美容师与顾客的沟通话术.pptVIP

成功沟通—对象分型方式选择 主讲：金洋 沟通方式的选择判断 沟通人群的分类： 一、体恤型 二、批判型 三、探索型 四、建议型 一、体恤型 所谓体恤型交流的精髓在于所有的言谈都是对事不对人，始终把自己摆在中立位置，既达到了沟通和解决问题的目的，又不会让自己被动。 例如：(1) A：今天早上被老板骂了，真倒霉！ B：我也有过同样的经历，你的感觉我是深有感受啊！ (2)顾客:我喝玫瑰后怎么长痘啊?很不好看! 美容师:大姐我很理解你的感受,我知道长痘影响美观，我也长过痘完全明白给你带来的不便，但后来是通过泡澡很快解决了问题。因为、、、、、 以上两个例子都安抚了别人的情绪，但完全没有否定老板骂的不对或者产品的不好，没有任何利益冲突，而且让顾客放弃了情绪的进一步激化，并让顾客开始了良好的沟通。所以说体恤是良好沟通的开始（严格的说体恤是废话）。如果不如此说或者做，会让别人感觉就象童安格的歌”其实你不懂我的心“越唱越悲越来越难以沟通，体恤了会让对方认同你是知音是知己！ 二、批判型 所谓批判型是其言谈目的对人不对事，把自己摆在高出对方的地位，居高临下的批评指点，而起到鞭笞让其逆反思考认识自己、自省接收你的观点！让自己始终在主导地位。 例如：（1）A：我今天被老板骂了，真的很烦恼！ B：你活该，谁让你做事没条理，从不认真思考，没炒你鱿鱼已经不错了！ （2）顾客：我经期只有两三天已经好多年了，一直觉得没所谓。 美容师：大姐啊！我是第一次见到你，如果你是我熟人我真想揍你，你看你还没所谓，你没注意到你才38岁，脸上色斑这么多，气色这么差，鼻翼下巴两边老是长痘，这都是因为月经不调引起的啊！因为、、、趁现在还年轻赶快调，如过你再和以前那样，下次我不想在看到你！听见没？ 这样的沟通必须你是在你很有权威、受对方尊敬、认可或者关系特别好的情况下才可进行，这样才能有利达到适当的引导，让对方认识到自己的过错，才能进一步听取你的建议！从而达到消除对方的无意识过错，达到沟通的目的。 三、探索型 所谓探索型沟通在于能把话题转移，而引发下个相关你所要涉及的话题，引发其主动思考，而避免对方发展他的话题而让自己被动。 例如：（1）A：我早晨被老板骂了一顿，真气人！ B：是吗？那你知道老板为什么骂你吗？你知道老板骂你的原因吗？ （2）顾客：我喝了玫瑰怎么没什么感觉啊？ 美容师：是吗？那你可以告诉我你是怎么喝的吗？能描述给我听吗？时间、调配水温、水量、介质等！ 这样交谈会提示别人不去想烦恼的事，而去思考！但要注意对方必须是有一定的认知能力。同时要记住不要老是这样问，否则对方会感觉你是明知故问，会另人生烦。 四、建议型 所谓建议型是一种平等友好，不加任何色彩，态度诚恳，积极主动，声音沉着稳定，肢体语言要透出自信，一切话语都是为了解决问题，要直接有建设性的阐述问题表达观点。 例如：（1） A：今天早晨我被老板骂了，真没劲！ B：是这样啊！别这样了！我帮你分析一下老板骂你的原因吧！你平时不爱表现，总让人感觉你做事不积极，所以老板对你的印象就是不努力，你看这次有马虎出了问题当然难逃批评了！ A：哦！原来是这样！ B：所以我建议你以后在活动场合要积极主动表现自己，另外你对工作中的一些好的建议就要总结给老板，要懂得汇报工作，再者务必做事细心些！ （2）顾客：我经常腰部酸痛的厉害，医生说我是肾虚而且缺钙。 美容师：哦！你这样的情况我见过很多例了！我帮你分析一下原因，你腰部酸痛是因为你肾虚没错，但重要的是你肾虚没有纠正导致月经不调，让您的气血亏虚所以时间长了就会更加重腰酸痛，可能月经前后会较明显，另一方面经血的流失会带走血液中的很多钙质，所以你会长感到酸痛无力。 顾客：哦！真的是这样，我明白了，比医生说的还明白。 美容师：象你这样我建议你尽快用肾脏保养，从根本上解决肾虚而纠正月经失调的现象，同时还能防止钙质的进一步流失。如果你再口服胡萝卜籽的话将