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金玉满堂酒楼 员工服务意识 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 何为服务？ 服务的特性 服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务是由酒楼员工做的。 餐厅服务意识 服务意识包括两方面： 一是外部服务即顾客， 一是内部服务，即你的同事。 是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 是指餐厅全体员工在与一切餐厅利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。　 餐饮是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是餐厅的灵魂与精华，偏离服务意识的餐厅常常是一塌湖涂。为宾客服务是餐厅从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时餐厅划分为各个不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 顾客是使用我们产品和服务的人 顾客的定义 餐厅产品有哪些 一种是无形产品： 我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。 （端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……） 餐厅产品分为两种: 一种是有形产品： 我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。 （设备设施、楼房、工具 、菜肴……） 服务意识 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 1服务仪表 2服务言谈 3服务举止 4服务礼仪 服务意识的四方面 质量意识 是指餐厅服务员为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 质量意识的基本内容 优良的服务态度 各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。 a、主动热情 b、尽职尽责 c、耐心周到 d、文明礼貌 完好的服务设备 完善的服务项目 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 a、基本服务项目 b、附加服务项目 食 宿 行 购 娱 ？ 在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。 如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。 是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 是提高服务水平、保证服务质量的技术前提 是餐厅根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。 按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。 快速的服务效率 专业化的员工 是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。 服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。 服务质量的重要性 1、服务质量决定酒楼的信誉。 2、服务质量决定酒楼的生存。 3、服务质量决定酒楼的效益。 4、服务质量决定酒楼的发展。 规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜和感动，才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜+感动。 什么是优质服务？ 行家认为：规范服务+超常服务=优质服务 优质服务标准 及时性：顾客进入服务区域时 很快听到招呼。 预测：服务员的想法至少要领 先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 及时性：顾客进入服务区域，马上听到招呼。 预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。 态度：服务员边领