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什么是柜台店面销售员？ 柜台店面销售员，就是在销售过程中直接或间接提供各种服务，将销售化作既是满足顾客购买商品欲望的行为又是不断满足顾客心理需要的服务行为。 具备良好服务态度的人员应该具有哪些特质？ 真诚、双赢、自信、热情、持之以恒、适度、专业、有强烈的成功欲望 服务人员的招募的几种方式 外部招募 内部甄选 推荐 销售团队的架构 餐厅经理——销售管理经理——训练人——销售人员 麦当劳的硬态三角和软态三角分别包括什么 硬态三角：产品质量、用餐场所、产品价格 软态三角：职业态度、产品知识、沟通技巧 了解我们的顾客 应该从哪些方面观察我们的顾客： 衣着打扮（隐射其社会/经济地位、个性和品位） 目光接触（人们倾听时会更多目光接触；人们眼睛睁大时，可能是由于你的问题有进攻性，让他有防范心；人们在撒谎、搪塞或心虚、不舒服时，会将目光转向别处） 举止神情（双臂交叉，放在胸前可能是有防范） 肢体语言（身体微微转动，不时会有皱眉、摸鼻子的小动作可能是迷惑或不确定；径直走向柜台的顾客，可能很明确它需要什么；如果在门边徘徊，移动缓慢，显得犹豫不决，可能心存疑虑和渴望） 倾听顾客的内容：除了语言本身外，姿势、表情、反应、语调、语速、用字的多少都有其隐藏的含义 从年龄划分顾客和心理特征： 青年顾客：喜欢新颖时尚物品，对消费时尚反应敏感，容易接受新产品推介 中年顾客：多属于理智型，对于生活日常经历较自信讲究经济实用 老年顾客：个人喜欢惯用的东西，对新事物持怀疑态度；个人购买心理较稳定，不易受广告影响 从性别划分顾客类型和心理特征： 女性：购买动机具有主动性和灵活性；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大 男性：购买动机常具有被动性，和恋人和家人一起时，常以恋人和家人意见为主，购买时受店员建议较多；个人购买时常为有目的和理智的购买 从性格差异划分顾客及心理特征 理智型：购买决定以商品的实际情况作为依据；善于自行比较选择，独立思考，不愿他人干预 冲动型：易受外部影响，购买目的不明确，即兴性较强 情感型：购买行为易受个人情绪影响，无明确购买目的；想象力丰富，购买时情绪易波动 习惯型：凭以前的习惯和经验购买，不愿受广告影响；有目的的购买，过程迅速，对新产品不感兴趣 疑虑型：个性内向，行动谨慎，反应迟缓、观察细微；对个人和店员缺乏信任，购买时疑虑重重 随意型：乐意听店员建议，希望得到帮助；懒的选择，对商品不过多挑剔； 从经济能力划分顾客和购买心理 经济能力有限：大多喜欢经济实用的产品；应该亲切诚恳的介绍物美价廉的产品，让对方有受到尊重的感觉 有足够经济能力：大多有个人主见，注重产品外观、健康营养环保，服务感受和用餐环境； 没有经济能力，但是有支配能力：大多喜欢新颖时尚物品，受外界影响较大；建议进行轻松的沟通，介绍产品或促销的新颖和时尚性，激发对方的购买欲望 进行顾客沟通时，可以借鉴以上分类方式了解顾客的购买意图，但是可能顾客同时拥有几种性格，在购买时会有不同体现，有时会凭感觉进行消费产生非理性行为，要注意其“求异”、“从众”、“逆反”心理 在服务循环中促成增值销售 在欢迎时刻了解顾客需求 问候：友善、热情、真诚、面带微笑、目光接触、积极正面的肢体语言和多样化的尊敬表述（身体语言占54%，声音占20%，言语技巧占26%） 举手服务：向顾客显示你希望为他们提供服务； 用心聆听：心无旁鹜，在顾客点餐时，不要分神、打断谈话或说话，仔细聆听直到顾客把话说完，这样可以更加准确的了解到顾客的需求 增值点（建议点膳）：柜台员工通过问候、闲话家常时，观察到顾客真正的内心需求，找准增值点进行建议点膳，这是销售中的最重要环节； 进行销售的注意事项 时间限制：我们是快餐，需要在60秒钟进行建议 我们是在做生意，利润是我们存活的保证，应该建议高GP%的产品 在建议时不应该进行强行销售，否则适得其反，重要的是用心聆听，留意他们的肢体语言并给于恰当建议 销售的关键：不在乎你说什么，关键在于你怎么说 建议的技巧： 热情的积极推介，愉快的微笑，自信，让顾客感受到店员对产品和促销活动自信和受到尊重，从而产生购买欲望 有时需要人为制造一些悬念和紧迫气氛，让顾客认为购买选择是最佳的（如新促销产品，优惠组合） 让顾客觉得聪明，所以要照顾并利用顾客的情绪进行有效销售，尽量简洁、中肯、客观表达合适的建议 通过核心卖点的介绍和利润建议达到双赢 什么是核心卖点：产品的核心卖点是销售人员需要传递给顾客的最重要的产品信息，可以使我们与竞争对手区别开，激发顾客对我们的产品产生关注和好感，进而诱导影响其购买，更便于顾客深层次记住我们的产品。 为什么要掌握核心卖点 核心卖点是销售人员引导顾客的有力工具，我们销售的是快速消费品，这就决定了顾客是更容易被诱导的，而卖点就是我们诱导顾客的工具 核心卖点