宾客投诉处理技巧与实战应用.doc

???宾客投诉处理技巧与实战应用 讲师：刘建 第一章 认识投诉 第一节 正确认识宾客投诉行为? 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。 成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进自己不断优化工作，防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店有利的因素，变被动为主动，化消极为积极。? 一、投诉是基层管理工作质量和效果优劣的具体表现，是提高基层管理水平的推动力 对于一线服务部门而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对于后勤部门而言，基层管理的主要对象是在协同一线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求的过程中的工作质量。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量和效果优劣的具体表现。通过宾客的投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞及存在的问题；通过宾客的投诉，可以促使酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，提高经营管理水平积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日渐完美。? 二、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨，甚至是生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况。 另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。 还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄；或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，都意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。? 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为顺利、圆满地处理客人投诉奠定了良好的基础。作为酒店我们应对客人的投诉持欢迎的态度，并且将其作为酒店接待客人投诉的基本态度。 ? 第一章 认识投诉 第二节 投诉产生的原因? 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而盈利。宾客与酒店的关系是买家和卖家的关系，同时也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非物有所值时，就会产生投诉。 一、酒店方面的原因 消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求 就餐环境嘈杂、酒店装修产生的噪音、酒店硬件设施设备老化等。 员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失 客人在前台等待办理入住登记时间过长，对酒店服务产品相关信息了解不够等。 部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力 部门之间互相推诿，耽误客人宝贵时间等。 对客人尊重程度不够 对客服务态度生硬，不能做到微笑服务等。 服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等 过期的宣传内容误导客人对产品的认知。 二、客人方面的原因 客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相距甚远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。这些都是客人方面的原因产生的投诉。 【案例】吃一百返三十 一次，小张与几位要好的朋友出去吃饭，在一家餐厅他们无意间发现有“吃一百返三十”的优惠活动。在用餐结束准备付帐时，被告知这项优惠活动早在半个月之前已经结束了。本以为可以得到差不多一百二十元的返券，但是现在什么都没有。随即，他们仔细查看从餐厅前台拿到的宣传品才恍然大悟，原来在宣传品的最下边有一行对活动期限进行了说明。后来他们还是找到餐厅的负责人，就此事进行了沟通，餐厅负责人接受了他们的建议，并将剩余的宣传品及时处理了，才避免更多人的误解。 【案例分析】 这个案例就是由于酒店宣传手册内容陈旧引起的投诉。 第二章 投诉百态 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。 就投诉的内容不同，大体上可分为以下几种： 一、对酒店工作人员服务态度的投诉?? 对服务员服务态度优劣的评定，虽然不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。对被尊重有强烈需求的客人通常会以服务态度欠佳为由向酒店投诉，具体表现如下： 1.服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 2.服务员待客不热情，