秘书学与秘书实务下.ppt

第二节 危机管理 一、危机管理概述 （一）危机的含义 由自然或人为因素造成的、突如其来的、对组织造成较大损失和压力的事件或事故。 （二）危机的特点 1．意外性 2．危害性 3．紧急性 4．可控性 （三）危机的类型 1．按发生的来源分 （1）内源性危机 （2）外源性危机 2．按危机的性质分 （1）政治性危机 （2）群众性危机 （3）治安性危机 （4）自然性危机 （5）责任性危机 （6）公共性危机 （7）侵权性危机 （8）误解性危机 （四）危机管理原则 1．高度重视、加强领导 2．分级负责、归口处理 3．科学预测、积极防范 4．快速反应、准确判断 5．坦诚公开、及时沟通 6．稳妥善后、认真反思 二、秘书在危机管理中的职责 （一）保证信息畅通 （二）搞好跟踪调查 （三）注意协调各方 （四）提供随行服务 （五）写好书面材料 三、秘书处置危机的程序和方法 （一）政治性、群众性危机的处置 1．了解事件发生的地点、人数、形式。 2．向领导报告情况，请示处置办法。 3．经领导同意后启动紧急预案。 4．安排好值班，确保信息的畅通。 5．事后协助公安等有关部门对事件进行深入调查，分析原因，准确定性， （二）自然性、责任性危机的处置 1．立即了解灾害或事故的类型、性质、地点、单位、范围、灾情和大致伤亡损失情况。 2．根据领导指示启动相关的应急预案。 3．遇到重大灾害，应陪同领导人到达现场。 4．做好值班工作，保持信息的畅通。 5．协助领导和有关部门调查危机产生的原因。 6．组织安排新闻发布会 。 7．及时处理公众的来信、来访、来电 。 8．协助安排好理赔、抚恤、治丧、慰问等工作。 （三）侵权、误解性危机处置办法 1．了解情况、收集证据。 2．邀请有关专家和律师参加情况分析会，共同商讨应对措施。 3．安排新闻发布会或情况说明会 。 第五节 安排宴会 一、宴会的含义、作用和种类 （一）宴会的含义 宴会是人们为了某种目的、以一定规格的酒菜食品和礼仪来款待客人并安排致辞程序的社交活动。 （二）宴会的作用 1.礼仪作用 2.沟通作用 3.庆贺招待作用 4.融洽感情作用 （三）宴会的种类 1.按宴会的规格可分为国宴、正式宴会、便宴、工作餐会。 2.按宴会的就餐形式可分为合餐式宴会、分餐式宴会、自助式宴会、半自助式宴会。 3.按食物特点可分为中餐宴会、西餐宴会、酒会、茶会。 4.按宴会的内容可分为单纯性宴会、联欢性宴会。 二、宴会的准备 （一）确定宴会的目的和主题 （二）确定宴请的名义 （三）确定宴请对象 （四）确定宴会主持人和致辞人 （五）确定主方陪同人士和工作人员 （六）确定宴席规格和形式 （七）确定宴会的时间 （八）确定宴会的地点 （九）发出邀请 （十）设计菜肴 （十一）布置现场 （十二）布置安全保卫工作和联系新闻报道 三、宴会的流程 （一）迎宾、签名 （二）入场 （三）介绍来宾 （四）宣布宴会开始 （五）致辞 （六）祝酒 （七）散宴和送别 第六节 礼宾次序、国旗升挂与接待礼仪 一、礼宾次序 （一）礼宾次序的含义和意义 礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体，人士的位次按一定的规则和惯例进行排列的先后次序。礼宾次序体现东道主给予来宾的礼遇，在国际性会议中则表示对各国主权地位的一视同仁。 （二）安排礼宾次序的几种做法 1.按来宾的身份与职务的高低排列 2.按字母顺序排列 3.按通知代表团组成的日期先后排列 二、国旗升挂 1．两国国旗并挂的规则 （1）旗幅一致 （2）主左客右 2．在中国境内需同时悬挂多国国旗时 （1）同时悬挂中国国旗 （2）在室外或公共场所，只能升挂与中国建立外交关系的国家的国旗 （3）旗杆高度应该划一，但中国国旗应置于荣誉地位 （4）升挂时，必须先升中国国旗；降落时，最后降中国国旗 3.其他要求 （1）在国际性组织的驻地（如总部、办事处）悬挂成员国的国旗，按成员国在该组织确定的文字名称的第一个字母作为排列顺序。 （2）悬挂国旗一般应以旗的正面面向观众，不能随意交叉悬挂、反挂、竖挂，更不得倒挂。 三、接待礼仪 （一）约会和拜访 （二）仪容 （三）称呼 （四）介绍 （五）握手 （六）致意 （七）谈话 （八）举止 （九）宴会礼仪 第十一章 信访工作与危机管理 第一节 信访工作 一、信访工作概述 （一）信访和信访工作的含义 信访：信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等规定形式，向党、人大、政府、政协等机关以及社会团体和企业事业单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由相应机关处理的活动。 信访工作：有关组织对人民群众的来信来访的受理过程。 （二）