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服务礼仪及流程 内容纲要 第一部分：微笑着认识自我——服务礼仪新理念 礼仪的概念 什么是优质的服务礼仪？ 第二部分：塑造良好的第一印象——服务人员的仪容仪表规范 仪容、仪表、仪态 微笑 举止动作 第三部分：服务中礼节分类 问候礼仪 称呼礼仪 应答礼仪 操作礼仪 迎送礼仪 宴会礼仪 握手礼仪 鞠躬礼仪 致意礼仪 第四部分：餐饮服务礼仪 咨客礼仪 服务员礼仪 迎接服务 递送菜单服务 铺口布服务 斟茶服务 斟酒服务 上菜服务 席间服务 结账服务 送客服务 第一部分：微笑着认识自我——服务礼仪新理念 什么是礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。 什么是优质服务礼仪 殷勤周到 在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的客人的一切动向，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不絮； 礼貌服务 除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百叶窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个