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服务疑难解析 序　　　言 现代酒店之间的竞争不仅表现在硬件设施、星级标准、价格等方面，而且更主要表现在企业文化内涵和服务质量上。昆仑大酒店一直将服务质量奉为企业的生命，我们的一切服务工作都要从客人的需求出发，关注细节，关注过程。这一切都具体体现在以人为本，人性化管理上。 经过几年的服务实践，我们总结出若干处理疑难问题的方法，请大家认真学习领会，并将它渗透到每个人的服务过程中。我相信，这些方法对提高服务质量会有很大的帮助。我也相信，通过每个人的具体实践，我们能不断的充实它、完善它。创新是进步的动力，服务质量的提高也依赖不断的创新。 服务是付出的过程，也是享受的过程　！ 总　经　理　　 2005年1月18日 共 性 问 题 1、如客人打电话来要求一些正常的需要，但又不属于本岗位的工作范围，怎么办？ 本着不对客人说“不”的原则，积极帮助客人与相关的部门或岗位联系，为客人圆满解决问题，不能推诿客人。如：请稍等，马上联系给您回话。 2、遇到牢骚满腹的客人，怎么办？ (1)首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。 (2)对于其正确的意见和要求，酒店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。如说“非常感谢给我们提出的建议，我们一定改进”。 (3)对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决。 3、遇到爱挑剔的客人，怎么办？ (1)不要和他们发生争论，保持微笑；并感谢他们的建议。如说：“谢谢您对酒店的关爱” (2)不要在行动上顶撞客人，应让客人占点“上风”，必要时适当赞赏他一下，使其开心。如“您的建议很好，我们怎么没想到呢” (3)对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。 4、遇到粗鲁的客人，怎么办？ (1)尽量容忍，要分析其可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在酒店逗留时间过得愉快。 (2)如果违反了酒店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，劝其收敛。 (3)如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏酒店的和谐气氛。 5、遇到爱贪小便宜的客人，怎么办？ (1)坚持原则，执行制度，维护酒店利益。 (2)当着客人的面不必点破客人心理想法。 (3)帮助客人寻找一些理由，给客人留有余地。如“是我们的工作疏忽，恳请您谅解” 6、遇到损坏了酒店物品而不肯赔偿的客人，怎么办？ (1)处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。 (2)讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。 (3)给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。 7、遇到醉酒的客人，怎么办？ (1)耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。 (2)争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。 (3)待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了酒店物品，酌情提出赔偿要求。 8、遇到意识不健康的客人，怎么办？ (1)视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。 (2)但反应不宜过分，致使事态扩大。 (3)及时向上级反映，采取必要的措施。 9、遇到蓄意刁难的客人怎么办？ (1)遇事先冷静思考，学会了解客人用意。 (2)依旧周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到借口。 (3)必要时请示领导后报警。 10、你按规定程序操作，客人嫌麻烦或不方便，冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪员工，这种情况该怎么办？ (1)绝不可与客人争吵。 (2)遇到实在忍不住想与客人争辩时，积极调整心态，或强迫自己做一些与激情相反的动作，如默默数数等等，静听客人的言语，客人发怒的语言不必句句都记在心，要努力保持微笑，保持自己语调的平和。 (3)客人发火肯定有一定的原因，从客人角度出发，实在不行，可请同事帮忙接待，自己暂时回避一下。 (4)设法为客人解决出现的问题，征得客人的理解，最终问题总能得到妥善解决。 销 售 部 1、当处于旅游旺季，酒店客房较满时怎么办？ 在旅游旺季，销售部应将近期订房情况作一统计，定期打印本周FORECAST，以了解可出租房情况，无法安排时，要及时对订房人予以确认，要做好解释工作。对离店日期待定的预订提前与订房人取得联系，确认客人实际离店日期；与前台做好沟通，对提前离店客人情况了解，以便当日客房不出现空房现象。 2、当销售部的客户对酒店服务或其它产生不满时怎么办？ 当销售部的客户对酒店产生不满，投诉到大堂经理或对销售人员直接提出时，要仔细听取投诉，让客人把不满和气愤都发泄出来作好记录。如确属酒店某个部门某个环节出现差错，要及时弥补不拖延，可以约见部门领导道歉。对于投诉，要在销售会议上及时汇报，并通知其它部门改进工作，过后将改进情况告诉客人。 3、当网络客