“1小时”送货的承诺是如何实现的.docVIP

“1小时”送货的承诺是如何实现的 在中关村的一座高层公寓中，一群年轻人正在各自的电脑前忙个不停。墙上有一幅很大的广告：中间一个大大的e字似乎宣告了这个公司和电子商务的关系。在这个中心坐镇指挥的，是一个身材魁梧的年轻人。他是从美国著名学府麻省理工学院毕业的高才生，他的中文名字叫江永清。 一、江永清和e家百姓网 江永清在美国期间目睹了互联网发展的迅速升温，纳斯达克股市扶摇直上，给所有股民都带来了美好幻想。江永清从去华尔街的第一天就给自己立下了一个目标，当他自己有足够的钱投资的时候，就会回国做Internet这个愿望很快实现了。2000年，江永清用自己和朋友的钱在中国创办和发展了一个名为“e家百姓网”的网站。 “e家百姓网”于10月10日正式开通，网站立足于与老百姓日常生活息息相关的衣、食、住、行、用等方面。其网上信息服务系统将个人主页、免费Emai1、网上聊天室、BBS等交流手段有机结合起来，旨在为用户提供一种可靠、实用、交互式的信息服务，使之轻松享受网上生活。同时，为广大的工商企业免费提供网络服务，把企业的产品和服务全方位介绍给百姓，让厂家和商家可通过网站直接接触消费者，使网上操作成为生产销售的重要手段。一言以蔽之，e家公司的目标就是提供一个平台，最终成为百姓和企业之间的桥梁，使百姓依靠企业得到实利，企业依靠百姓得以发展。 但是，在中关村每天都诞生一批网站的时代，这个百姓网站并没有引起许多人的注意。江永清感到：要想让网站被大家用起来，就应当提供其他网站所不具备的功能。是搞面向普通消费者的B2C网站，还是搞面向企业的B2B网站？当时，尽管国外B2C搞得热火朝天，但人们已经普遍注意到B2B的巨大潜力，许多国内的商业网站也转向B2B。但江永清经过反复考虑，还是将e家的商业模式定位在B2C电子商务上。 但是，e家的独特的电子商务究竟是什么？这是江永清一直思索的问题。 二、e家1小时 回过头看一看这几年国内电子商务的发展，配送、支付、信用等问题随着网上业务量的增长越来越成为发展的瓶颈。但是在江永清看来，信用和支付都不是最大的问题，物流配送才是最大的瓶颈。中国老百姓一向都是一手交钱，一手交货，你让他先交钱，然后等一周时间才能取到货，或许一些人会抱着好奇心尝试一下，但一般老百姓是绝对不会接受的。而支付和信用问题在物流这个环节上都可以得到解决的。当送货员把货物放到你面前时，那时的情景与消费者到商店买东西没什么两样，这时，信用、支付问题只与假钞有关，而与电子商务无关了，因此，对中国而言，落后的物流配送才是B2电子商务的最大障碍。 在几个月的精心准备之后，2000年4月15日，e家1小时网上购物正式开始营业了。它向用户承诺：e家在消费者从网上下定单的一个小时内，把货物免费送到消费者手里（目前送货范围限于北京地区四环以内以及中关村和亚运村地区）。 通常来讲，大多数网上购物商店的送货时间是2－3天，有些还要收取送货费。因此很多顾客并不相信e家会做得到它的承诺，于是纷纷尝试性购买。实际上，只有在1小时内收到了所定购的物品时，消费者才会相信e家的承诺是真的。e家在开始时，没有设置购物的底线，这也考虑到消费者对此承诺可能不信任。于是e家来者不拒，不论消费者定了多少钱的货，保证按时送到。此举既增强了自己的信誉，也使业务获得了迅速的发展。 三、如何实现“一小时” 在江永清看来，实现一小时配送，既是一个技术上的问题，又是一个管理上的问题。e家在北京四环以内按照消费人群的密度建了十几个库房，一个库房所能辐射的都是自行车行驶1小时所能到达的区域，为了达到1小时的要求，各个仓库全部存有一定数量的备货，有的仓库面积达300平方米。同时e家自己组建了200多人的配送队伍。当总部从网上接到订单后五分钟内，分析定单情况和地理位置，然后根据分析结果向调配中心发出指令。调配中心如同一个战地指挥部，当它接受到指令后，根据指令立即向指定的库房配货，此过程规定在5分钟内完成。然后由送货员完成送货，货送到顾客手中时，要让顾客写上收到时间。这个过程按规定在40分钟内完成。这样e家就实现了自己5分钟的要求，也使得1小时的承诺有了伸缩的空间和余地。 江永清注意到中国人力成本低的事实，于是e家的配送以自行车为工具，穿着e家红马甲的送货人员穿梭于北京的大街小巷，谨守其1小时的承诺。 在江永清看来，“过程很简单，但关键是每一步都不能出差错，否则很容易就会超出1小时。整个过程通过技术手段进行跟踪监督。如果客户签收货物的时间超过一小时，这一订单就不能作为成功订单，递送员不会得到其提成，而究竟是哪个环节出的问题，在技术部门的监督下，责任也比较清楚。” 四、1小时的成本 作为企业来讲，是最重要的，网络公司也不例外。刚刚推出1小时后，人们讨论最多的是e家到底能撑多久，e家的成本如