售后客户服务与管理试题12.docVIP

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题 考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1 一、项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作为百度湖南地区总代理和百度 （湖南） 客户服务中心， 公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良 好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让 客户满意仍不是一件容易的事情。 二、试题 （1）客户投诉处理 以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 （分 值 40 分） 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲 冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度 的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大， 要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服 人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 客户投诉处理 投诉处理指导思想： 处理步骤 处理理由 第一步 第二步 第三步 第四步 （3）法律法规应用 _______________________________________________________________________