酒店服务创意的十五案例分析.docxVIP

【案例】15个酒店靠创意服务提升社会化媒体关注度的案例 七 31, 2012?in?案例,?行业社会化 本文来自SocialBeta内容合作伙伴@环球旅讯。 尽管在酒店业，顾客服务一直是酒店取得成功的前提条件，但在当今这个社会媒体时代，每个人都是内容发布者，因此非凡的顾客服务能带来更多宣传效应。酒店不仅应在基本的方面做好相关工作，还要创造所谓的“讨论接触点”。 我将在下文中介绍最近酒店业中出现的一些有意思的范例，可能会对你有所启发。 1. 安达仕酒店：接待人员以轻松的方式为顾客提供服务 凯悦集团旗下的品牌安达仕酒店不再使用传统的前台接待模式，而是安排酒店人员在顾客走进酒店时向他们表示欢迎，并在大堂的任何地方为他们提供服务。 一位商务旅行专栏作家Joe Brancatelli表示：“他们会请你坐下，然后为你提供一杯免费的红酒或咖啡。安达仕酒店大堂的咖啡厅全天候都有员工为你提供饮品。然后接待人员会使用平板电脑来为你办理入住，当你喝完饮料并签名后，他/她就会送你到客房入住。” 华尔街安达仕酒店的总经理Toni Hinterstoisser表示：“我们酒店专注于以轻松的方式提供一流的服务。” “接待人员与前台工作人员的工作很不同，他们就像是交响乐的指挥。我们希望在你入住时，他们可以满足你的需求，让你感到轻松，并在你需要的时候随时为你提供帮助。” 这一举措似乎使该酒店的顾客满意度有所提升——根据顾客的在线评论，纽约的两家安达仕酒店都排在了该城市最优秀酒店评选的前10位。 2. 布拉迪斯拉发喜来登酒店：提供Instagram Moments册子 摄影师和旅游博客作者Jen Pollack Bianco在入住喜来登酒店时，发现了一本名为《Instagram Moments》的册子。该册子还附有一封短信： “我们知道您喜欢通过Instagram来分享自己拍摄的照片，我们想您应该会喜欢这本小册子，里面有我们精心挑选的25张最能展现布拉迪斯拉发的照片。” 该酒店的做法充分证明：简单地向顾客表现酒店对他们的关注可以为顾客留下极深的印象。 3. 那不勒斯丽兹卡尔顿酒店：通过Facebook反馈信息提供个性化服务 那不勒斯丽兹卡尔顿酒店询问它的Facebook粉丝喜欢什么样的咖啡口味。 如果你答复了这一问题，那当你入住该酒店时，服务人员可能就已经在你的咖啡中添加了适量的糖，因此你不需要另外再提出要求。这一细节还能被应用在其它渠道，正如以下提到的另一个例子。 4. 雅高酒店：社会媒体提升顾客忠诚度 雅高酒店在其位于费城、芝加哥、纽约和华盛顿的索菲特酒店和诺富特酒店尝试了很有创意的做法：它们先确认哪些忠诚会员将在当月入住酒店，然后查看他们公开的社会媒体资料，以了解顾客的兴趣和偏好。 雅高集团北美地区的电子商务总监Magali Jimenez Bervillé表示，在完成上述工作后，酒店会选择一份礼物，以“将顾客的认同度提升至另一个水平，一个更高的层次”。 酒店会送什么礼物呢？?? 如果顾客喜欢美食，那酒店将向他们提供全天参观芝加哥Tru餐厅的机会，并为他们提供芝加哥水塔索菲特酒店的晚餐。?? 如果顾客喜欢钓鱼，那酒店将提供圣地亚哥湾的生态友好钓鱼旅程。?? 如果顾客喜欢豪华汽车，那酒店将提供一张礼品卡，让他们可以驾驶法拉利或兰博基尼跑车。 5. CitizenM Hotels：提供有趣的免费服务 CitizenM Hotels了解顾客的需求，并根据其要求来提供相关服务，因此获得了成功。除了免费无线网络和电影，该酒店不断推出一些很酷的新服务。 我在去年秋天曾入住位于阿姆斯特丹的CitizenM Hotels，在顾客外出之前，该酒店会向他们提供免费的咖喱鸡饭。 我拍了一张照片，并与我的Facebook好友分享。我向其它人展示时还是会使用这一照片来做例子。 6. 芝加哥康拉德酒店：提供睡眠服务菜单 一些酒店会提供枕头菜单，但芝加哥康拉德酒店在此基础上更进一步，它提供综合枕头菜单、助眠草本药物、睡帽、“睡前巧克力”、保湿护肤用品、温泉矿物保湿面膜和睡眠机等等。 该酒店还针对这些服务创建了单独的网站：ConradChicagoSleepMenu。 7. 摩根酒店集团：创建音乐播放列表 很多酒店都忽视了音乐这一必不可少的体验因素，这一强大的工具可以使全球旅行者对某个地方产生感情。摩根酒店集团就充分利用了这一工具。 该集团为旗下的每家酒店都创建了音乐播放列表。 8. 第五大道安达仕酒店：涂鸦和纹身 第五大道安达仕酒店（位于曼哈顿）的总经理Jonathan Frolich专注于把顾客与纽约文化联系起来。 根据以下CNN文章的观点： “他的团队邀请到了一些街头艺人在酒店的墙壁上涂鸦，并使顾客无需经过数月的等待就有机会获得由世界著名的艺术家Mister Cartoon创