金融物业管理标杆---友银物业.docVIP

一直专注于金融类写字楼专业管理，并形成成熟的管理模式和独特的经营方式，成为金融物业管理标杆。 企业历程与企业战略——“稳” 面向社会，走向市场， 用优异的物业管理水平，优质的客户结构和优秀的员工队伍，树立起公司品牌。” 公司管理和服务运营模式上也形成了自己的特色。 从从企业文化核心理念看，友银物业遵循“顾客至上”的服务理念，坚持“敬业、诚信、奉献、学习”的企业精神和“安全文明的环境，高效便捷的服务；顾客至上的理念，精品物管的追求”的质量方针。 从市场定位上，友银物业明确“服务和服从于深发展的业务发展和后勤工作”，在发展战略上，公司明确“为深发展业务发展和后勤服务提供专业、优质、高效、规范的一流的综合服务企业”的战略方向。由此，也形成了“服务顾客（业主）、服务股东、服务员工，追求顾客满意为中心”的经营理念。 在市场领域以守代攻，以精取胜。保持很高的经营效益和投资回报率，实现了“三高一小”：顾客满意率高，公司营利高，员工待遇高的三高，公司经营波动小。 就公司盈利总额以及人均产值而言，则远超行内大多数企业 其服务质量的客户认可度也是很高的。 给人最深刻的印象就是一个字——“稳”。 一是团队稳。另一方面，企业宽松而又严谨的文化氛围，也是一个十分重要的因素。 二是经营理念稳。企业早期的精品化物管理念没有更弦改辙，而是在不断细化深化，不断系统化，不断完善。和那些换一届领导变一种思维方式的企业比较，自始至终坚持不懈的精品物管理念的脉脉传承，不能不令人感叹。 三是经营状态稳。企业的经营绩效稳步增长 标杆定位与服务特色——“精” 有时间和精力把工作做细做好。 一个概念和一个系统，那就是“精品物管”。 “精品物管”，既是友银物业十几年来坚持实施的战略目标，也是友银物业的服务品牌特征。“精品物管”的内涵包括“理念、产品、过程、关系”四大方面，构成一个完善的体系。 全员精品意识 全员要具有强烈的精品意识，这是“精品物管”的首要环节。友银物业要求公司全体员工要以“顾客满意”为共同价值观，在追求顾客满意的过程中实现自我价值，寓经济效益于对顾客提供的优质服务之中。全体员工，无论担任任何职务，无论在何岗位，都必须树立“精品意识”，对服务“精益求精”。 精心研发，精心策划，精雕细琢的服务产品 服务产品追求“人无我有，人有我精”，从顾客的需要出发，致力于服务产品的研发策划，做到“精雕细琢”。其精品物管产品，以满足顾客的一般性、共同性服务需求为基础，以为顾客提供个性化、差异化、多层次服务为补充，最大程度满足顾客需求，实现物业保值增值目标。 精准到位的服务产品生产过程 以精密的质量管理控制体系为手段，控制服务产品生产过程，服务过程按照统一的质量标准，设计科学合理、实用高效、精准可行的操作流程，确保物业服务产品质量符合精品标准，杜绝服务残缺。 精诚维护的客户关系 以良好的服务感动顾客，稳定和扩大顾客群。以诚信赢得市场的美誉度和品牌知名度。 那么，友银物业又是如何落实其精品物管的战略目标，如何实施精品服务呢？ 一是开发符合物业服务需求的服务方式。 客户群体变化和物业服务需求结构的变迁，然后根据服务需求变化，不断开发符合客户需求特点的服务结构和服务流程。 第一，他们在大厦大堂安装了闸机系统，所有大厦工作人员凭IC卡刷卡出入，一卡一人；外来人员在大堂客户服务中心使用来访仪，用身份证读取器录入来访人员身份并打印出注明来访人员、拜访楼层的出入凭证。客户服务人员还要对被访对象通话确认，才发放通行凭证。 来客凭出入凭证刷卡进入大厦。大堂闸机共有8个出入口，分别由3个大堂闸机值班员——三个身着西装、文质彬彬的彪形大汉负责监督人卡对应情况，遇到客户刷卡不熟，还提供指引和协助服务。 第二，他们在大厦电梯厅两头均安装玻璃门，来访证只能打开登记受访楼层的玻璃门，只有登记属于该楼层的来访证才能刷卡开门。此外，友银物业还将电梯厅玻璃门的地弹簧改造成自动复位，无论客户将玻璃门开到任何角度，还是会自动回位锁闭，避免原来的90度地弹簧开门不自闭的安全缺陷。 第三，走火通道每层的进出口也是凭卡刷卡进出，从楼层进入走火通道易，因为在楼层内即使没卡，按门旁的开关按钮也可开门。但从走火通道进入楼层难，那是要刷卡的，没有磁卡和出入凭证，根本无法再从走火通道进入楼层。 二是引进先进管理模式，持之以恒推进精准化过程管理 就是这种一丝不苟的每天坚持水电度数时段抄报，对波动较大的数据进行调查分析，可以有效强化节能降耗管理，而且容易发现一些不易察觉的水电资源非正常损耗，及时采取补救措施，曾多次成功遏制公共水电损耗扩大化趋势。 预防性维修保养，并不是一个很新的管理模式，但是真正领悟其内涵真谛，并且严格执行其原则和运作方式的，可不是一件容易的事。 设备设施无故障运行是一种相对概念，就是说在顾客需要设备运行时，设