顾客满意度LV7 耐尔逻辑模型.docxVIP

1989年，费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的 逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。该模型主要研究和确定对顾客满意度指数的各种影响因素，以及顾客满意度和这些因素之间的相关程度。根据行业的特点，企业管理的顾客满意度指数理论模型由六个模型变量构成：顾客对服务的期望；顾客对服务质量的感知；顾客对服务价值的感知；顾客对服务的满意度；顾客对服务的抱怨；顾客对品牌忠诚。 　　其中，“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度，是系统的输入变量，被称为前提变量。由于这三个前提变量的作用，产生了“顾客对服务的满意度”、“顾客对服务的抱怨”、“顾客对品牌的忠诚”等三个结果变量。当顾客在事后对服务的实际 感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生顾客抱怨；当顾客在事后对服务的实际感知高于其期望时，顾客满意度就高。而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该品牌的忠诚。如下图1。 　　费耐尔逻辑模型中的六个变量 　　1、顾客对服务的期望　　顾客对服务的期望产生于其对服务的需求。作为公司，了解顾客对服务的期望是判断并提高顾客满意度的前提条件，应该比顾客更清楚地把握顾客事先对企业服务的期待。 　　2、顾客对服务质量的感知　　这是指顾客在享受各类服务过程中对服务质量的实际感受和认知。这种