冠翔冰雪大世界饮部应急预案手册.docVIP

辽宁冠翔冰雪大世界 餐厅紧急应急预案 目录 定义： 餐厅应急预案黄金定律. 我们的目标 应急预案的定义 注意事项： 1.注意事项-适用于所有危机 2.注意事项-应对媒体 3.注意事项-应对顾客 4.注意事项-应对政府 5.预见性问题-适用于所有危机 6.对外的通用说明 应急预案分项 安全篇： 火灾 建筑物倒塌 水灾 抢劫 地震 炸弹恐吓 燃气泄露 食物中毒 运营篇： 电力中断 顾客投诉 停水 盗窃事件 异物 运营障碍 顾客生病 美食广场物品受到损伤 顾客受伤 收银不明 雇员伤害 对外安全篇： 谣言 同行业市调 附件：逃生路线图 安全小组分解图 安全小组职责分工 冠翔餐厅应急预案黄金定律： 不要等待危机自己消除！ 目标： 提高避免危机的意识 确保及时，有效地作出反应 通过努力把餐厅的损失降到最低，保护公司的利益 应急预案的定义： 凡是有可能对辽宁冠翔冰雪大世界餐厅的人员安全，声誉形象，公司固定资产以及营业额收入方面构成无可预计的负面影响的事件，为防止这些不可预见的事件发生或发生后使之缩小到最小范围之内，我们提前所做的预防准备，称之为应急预案。 注意事项―――适用于所有危机 你 应 该 保持冷静 －保持冷静会帮助你更好的处理每一件事 √收集事实 －根据事实而不是猜测来做出合理的决定 建议提出的问题： ？发生了什么事？何时发生的？ ？涉及到哪些人？ ？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工 √开始沟通/报告 －向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理 √提醒有关人员注意 －如果影响到其它部门，应该及时汇报总部及提醒其他部门注意 √需要时启动解决危机的团队采取行动 －不要认为自己可以解决所有危机，遇到问题时可以求助专业的团队 √有清楚的档案记录 －详细的记录事件的经过，细节和人物 －整理并保存证据（文件，照片及物件等） －完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件 填写报告，保持良好的沟通 √在采取任何行动时，都应确保自身的安全 －人身安全永远是最重要的 －当你做每一个动作或行动以前，要注意自己的安全 禁 忌 ×不要等候危机自动消失 －危机不会自动消失，应主动予以解决 ×不要尝试独自处理危机 －与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道 ×除非迫不得已，不要把辽宁冠翔冰雪大世界餐厅扯进任何可能触发危机的事件或谣言 －避免卷入他人的事件 －有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于汇百味 不要引起任何媒体注意 没必要与不良或负面的事件拉上关系 ×不要让员工与员工或顾客议论该事件 ×在获悉真相之前，不要假定餐厅就是导致事故的原因 －你的发言代表的不是自己，而是整个公司，问题没有得到确认时，先不要承认责任 注意事项---应对媒体 你 应 该 √争取缓冲时间 √态度友善 √对媒体的提问作充分准备 -设身处地，预测记者的问题 --他想了解的是什么？ --他想在我身上拿到什么资料？ √指定代表餐厅的适当发言人 --由总经理判断及指定 √安排适当场地接