顾客常问问题话术资料.ppt

话术提炼： 找到你的优点并充分表达 奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃 回答1、是这样，我们的产品跟某品牌的档次和消费群体确实有一定差距，所以很多顾客在这两个牌子间比较。虽然我们在价格上确实比您说的那个牌子贵一些，不过最后还是有许多顾客选择我们，他们最终看中的是我们产品具有……（阐述差异性利益点）先生，光我说好也不行，来，您体验一下就知道了…… 是的，因为我们两个品牌价位上差得确实比较大，所以很多顾客在比较的时候也都会问道类似问题，但大多数比较后选择了我们产品，因为……（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望……（加上诱人的亮点） 解答：处理这样问题一定不可以简单化。首先实事求是的认同顾客观点，然后告诉顾客既便如此仍然有许多顾客选择我们的品牌，最后说明为什么会如此，即强调我们品牌的优点并主动引导顾客去体验这些优点。 十三、我比较喜欢你们的产品，也来几次了，再便宜点我就买 错误一：真的没办法，如果可以造就给您便宜了。 错误二：我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。 错误三：我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。 首先，再给面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交。最好的也是最常用的方法：首先坚守防线，然后适当让步（促销员让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下又坚守底线，最后再找个台阶，以少量让步最终达成交易，比如给顾客赠品等）。 应对策略： 促销员对这类顾客不可以快速让步，也不要做铁公鸡，一点不退让。对他们不仅要讲道理，还要给面子，笑嘻嘻的把生意做成。 * * 顾客常问问题话术 浙江运营中心： 邹文 2009年10月20日 前 言 多年来，我一直思考，什么样的培训资料更合适导购员？营销工业化，要说到导购员版块，其实她们每天在一线大都是遇到的相同或近似的问题。今将其经常会面临的问题整理了一下，并针对不同的销售场景和阶段提出有针对性的和顾客沟通示范，以此做为抛砖引玉之用。各位一线的导购员可以做为借鉴，并在此基础上提升。也许有些优秀的导购员在现实工作中会做得比我写的更好。但是本人希望那些还没有成为真正优秀的导购员的人能够通过这本资料有所感悟提升自已的导购水平。我想借此告诉大家的是：一线导购并不难，只是那么几招。这几招你要是炼好了，那你也就优秀了。 一、我们笑面以对，可顾客毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 问题原因：顾客来卖场分为好几种，有的就是要买东西，有的只是搜集信息，有的纯粹就是逛着玩，针对不同顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。 错误一：没关系，你随便看看吧。 错误二：好的，那您随便看看吧。 错误三：那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 前两个都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦这样去应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就会非常困难，所以，面对此类问题，促销员绝对不可以轻易退让！错误三实际就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。 确实这个问题很难处理，但是既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。上面三种只是回避问题，没有积极的解决问题，属于不正确的销售行为，因为促销员没有主动地、有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，反而降低了顾客购买的可能性！ 顾客心理学表明：顾客刚刚进入一个陌生的展区环境时，都会产生一定的戒备心理，具体表现为不愿意主动回答问题，更不愿意多说话，因为担心一旦说的太多，就会被促销员抓住把柄而落入圈套。所以顾客最好的保护自己的方式：进店后少说话。 清楚顾客的心理状态后，促销员就要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为： 应对策略： 1、选择接近顾客的最佳时机。 顾客大多不喜欢，一进来-促销员就给自己施加有形或无形的压力，所以，促销员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品感兴趣，并且有问题需要促销员提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高。 2、招呼顾客九字秘诀---站好位、管好嘴、站好腿。 除了选择好的时机外，一定要管好嘴，不要用提问的句子与顾客打招呼。再管好腿，不要在顾客进店后上前迎接顾客或尾随顾客，这是撵顾客的最佳表现。 打招呼的时候，顾客漠视或敷衍，促销员也可以尝试做积极的回答，引导顾客朝有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。尽量减轻顾客心理压力，巧妙的将顾客的借口变成自己接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程向成交推进。 3、积极的引导顾客。 话术提炼： 回答1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给你介绍一下我们的地板……请问，您家的装修风格是中式还是西式？ 解答：先顺着顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客